Microsoft Dynamics 365 Field Service, servicio de campo

Conozca el servicio de campo de la aplicación empresarial Microsoft Dynamics 365

El término servicio de campo se utiliza para referirse a cualquier servicio que se realiza en el campo en lugar de en las instalaciones de la empresa. Generalmente, implica el envío de trabajadores a ubicaciones específicas para instalar, reparar o mantener equipos o sistemas. Por ejemplo, una organización podría enviar a un técnico a su casa u oficina para reparar un parabrisas dañado, en lugar de que usted lleve su automóvil para que lo reparen.

Otra forma de pensar en el servicio de campo es la gestión de la fuerza laboral móvil. Dependiendo de la organización y la industria, el procedimiento puede ser diferente, pero el concepto general de lo que intentan hacer es el mismo. Es necesario programar y enviar una fuerza laboral móvil para brindar servicios a los clientes. Independientemente de la industria, las organizaciones suelen utilizar aplicaciones de servicio de campo porque incluyen herramientas diseñadas para ayudar en este proceso.

Por ejemplo:

• Fabricación: un fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitales y clínicas y utiliza una aplicación de servicio de campo para gestionar los servicios de mantenimiento durante la vida útil de las máquinas.
• Servicios públicos: una empresa de servicios públicos de cable de fibra óptica utiliza una aplicación de servicio de campo para responder a las interrupciones enviando técnicos a las áreas problemáticas.
• Atención médica: un proveedor de servicios de atención médica a domicilio podría usarlo para programar y enviar trabajadores de la salud para administrar medicamentos y otros cuidados a varios pacientes.
• Mantenimiento de equipos: un administrador de instalaciones utiliza una aplicación para brindar servicios de mantenimiento y reparación de equipos de calefacción y refrigeración.

Describir la terminología clave de la industria de servicios de campo.

Ahora que entendemos más sobre qué es el servicio de campo y cómo se usa, revisemos algunos términos clave:

Examinar un ciclo de vida típico de un servicio de campo

Independientemente de la industria, el ciclo de vida del servicio de campo es siempre el mismo. La siguiente imagen proporciona un ejemplo de cómo se ve normalmente:

• Demanda generada: la demanda es el disparador que crea la orden de trabajo para el campo. Las órdenes de trabajo incluyen información, como el trabajo requerido, para quién es, productos y servicios, plazos, ubicación, etc. Las órdenes de trabajo se generan de varias formas. Esto podría incluir la compra de un artículo, un cliente que informa un problema o un dispositivo que notifica automáticamente un problema.
• Programado y enviado: el artículo está programado y asignado a un técnico calificado. La programación puede ocurrir de forma manual o automática según los ritmos de programación.
• Finalización del servicio: el técnico ejecuta la entrega del servicio en la ubicación del cliente. Aquí es donde el técnico completa las tareas y registra el tiempo. Normalmente, el técnico utilizará una aplicación móvil para ayudarles a realizar el trabajo.
• El trabajo está firmado: Una vez finalizado el trabajo, el cliente lo cerrará, lo que significa su aprobación. El elemento pasará por una revisión interna final antes de ser marcado como completado.
• Soporte de back office : el back office toma la información proporcionada desde el campo y puede facturar al cliente, reponer piezas, enviar horas de nómina y reembolsar gastos según corresponda.

Dependiendo de factores como la industria, el modelo de prestación de servicios de una organización y los procedimientos de la empresa, puede haber una ligera variación en cómo se inicia y ejecuta este proceso. Sin embargo, el enfoque general es casi siempre el mismo. Por ejemplo, para una empresa que vende e instala electrodomésticos de cocina, es posible que la demanda para instalar los electrodomésticos no se genere hasta que tengan una orden de venta firmada por el cliente. En ese momento, se pueden pedir los electrodomésticos. Una vez que los electrodomésticos llegan al almacén, se puede programar la instalación de los electrodomésticos y enviar un técnico. Una vez instalados los electrodomésticos, el cliente puede crear la demanda, realizar una llamada telefónica o enviar una solicitud de servicio en línea para informar una avería. En ese momento, es posible que se envíe un técnico de inmediato.

Empiece a utilizar Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Field Service ayuda a las organizaciones a brindar servicios en el sitio a sus clientes y administrar sus fuerzas de trabajo móviles. Es una solución de servicio de campo completa que combina automatización de órdenes de trabajo, programación y movilidad para garantizar que los trabajadores móviles tengan lo que necesitan para solucionar los problemas de los clientes mientras están en el campo.

Dynamics 365 Field Service le permite a usted y a su organización:

• Incrementar la eficiencia organizacional:

  • Mejorar las tasas de reparación a la primera
  • Realice más llamadas de servicio por técnico por semana
  • Reducir el tiempo de viaje, el kilometraje y el desgaste del vehículo.
  • Administre el trabajo de seguimiento y aproveche las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas
  • Organizar y realizar un seguimiento de la resolución de problemas relacionados con los activos de los clientes
  • Evite el tiempo de inactividad del equipo mediante el mantenimiento preventivo

• Mejorar la satisfacción del cliente:

  • Comunique una hora de llegada precisa a los clientes y mantenga al cliente actualizado con el estado actual y cuándo se resuelve
  • Proporcionar un historial de activos y cuentas exacto al técnico de campo
  • Programe visitas in situ cuando sea conveniente para el cliente

Las capacidades de Dynamics 365 Field Service incluyen lo siguiente:

• Herramientas de gestión de órdenes de trabajo que definen el trabajo de servicio que debe completarse, para quién es el trabajo y dónde se realizará.
• Herramientas de programación y despacho para ayudar a administrar los recursos y equipos necesarios para el servicio al cliente, visualizar citas en el sitio y optimizar los horarios de servicio con enrutamiento eficiente y combinación de habilidades de recursos.
• Herramientas de comunicación para mejorar la colaboración entre agentes de servicio al cliente, despachadores, técnicos de campo, clientes y otras partes interesadas.
• Una aplicación móvil fácil de usar que guía a los técnicos y proporciona una visión clara del trabajo a realizar e incluye un historial del activo que se está reparando, tareas y pasos para guiarlos a través del servicio, y opciones de soporte remoto para esos momentos. cuando necesitan ayuda.
• Capacidades de gestión de activos y mantenimiento preventivo para realizar un seguimiento del equipo del cliente, el historial de servicio y generar automáticamente mantenimiento recurrente para los activos.
• Capacidades de inventario, compra y devolución para administrar el stock de camiones, solicitudes y cumplimiento de órdenes de compra y devoluciones de productos.
• Capacidades de facturación para generar facturas basadas en productos y servicios entregados a los clientes.
• Seguimiento del tiempo para ayudarlo a rastrear cómo los recursos están gastando su tiempo, ya sea que estén viajando, en un descanso o trabajando.
• Análisis para informar sobre indicadores clave de rendimiento para administrar órdenes de trabajo, programar actividades e interactuar con los clientes.

Terminología clave de la aplicación Dynamics 365 Field Service

Como se mencionó anteriormente, existen términos comunes que se usan en toda la industria de servicios de campo, pero las aplicaciones individuales pueden tener terminología específica para esa aplicación. La siguiente lista hace referencia a la terminología clave que se usa a menudo con Dynamics 365 Field Service:

• Orden de trabajo: el tipo de registro principal que se usa en Dynamics 365 Field Service. Especifica información importante, como para quién es el trabajo, dónde debe realizarse, qué debe hacerse, habilidades requeridas y plazos.
• Productos de orden de trabajo: define los productos que se utilizarán en la orden de trabajo. Por lo general, representan elementos que podrían instalarse, como un electrodoméstico o un artículo que se utilizará durante el proceso, como un cable especial necesario para instalar el electrodoméstico.
• Servicios de orden de trabajo: define los servicios que se están ejecutando como parte de la orden de trabajo. Por ejemplo, se cobra una tarifa de retiro de electrodomésticos por quitar el electrodoméstico viejo.
• Tareas de servicio: actúa como una lista de tareas para el recurso que realizará el trabajo. Esto asegura que no les falte nada durante el proceso. Por ejemplo, una tarea llamada "comprobar la conexión de la manguera" le recuerda al técnico que debe asegurarse de que no haya fugas de agua en una manguera antes de salir.

• Incidente: actúe como una plantilla para rellenar previamente la información en una orden de trabajo para ahorrar tiempo durante el proceso de admisión. Por ejemplo, un incidente llamado Instalar lavadora podría completar automáticamente lo siguiente en una orden de trabajo:

  • Productos de orden de trabajo:

    • La lavadora a instalar
    • Las mangueras necesarias para instalarlo.
      

• Servicios de órdenes de trabajo

  • Tarifa de eliminación de electrodomésticos antiguos
    

• Tareas de servicio

  • Apaga el agua
  • Desenganche y retire la unidad vieja
  • Reemplazar mangueras
  • Instalar nueva unidad
  • Abre el agua
  • Verifique las conexiones
  • Firma del cliente

El incidente también puede rellenar previamente otros detalles clave, como el tipo de trabajo a realizar y las habilidades que necesita el recurso para completar el trabajo.

• Activo del cliente: se refiere a un equipo que se encuentra en la ubicación del cliente, como la lavadora que se instaló anteriormente. Las Órdenes de Trabajo pueden estar relacionadas con Activos de Clientes específicos.
• Acuerdo: Contratos de servicio que se utilizan para generar órdenes de trabajo y facturas en horarios predefinidos, según los términos definidos en el acuerdo. Estos se utilizan principalmente para contratos de mantenimiento preventivo. Por ejemplo, puede crear un acuerdo para que un cliente proporcione mantenimiento preventivo regular a la lavadora después de su instalación.

Planificación

Después de que se haya generado una demanda, los artículos deberán programarse y enviarse. Dynamics 365 Field Service aprovecha la ayuda de Universal Resource Scheduling para programar un elemento. La Programación de recursos universal brinda la capacidad de programar cualquier cosa, como órdenes de trabajo, tiempo libre, auditorías, etc. Proporciona múltiples herramientas para ayudar a las organizaciones a programar elementos.

Estas herramientas incluyen:

• Tablero de programación: proporciona las herramientas necesarias para administrar y programar recursos para trabajar en elementos. Desde el tablero de programación, trabaja y administra:

  • Recurso: una persona, equipo o instalación que se puede programar para realizar un trabajo. Dynamics 365 Field Service proporciona los siguientes tipos de recursos que se pueden definir:

    • Genérico: generalmente se usa como marcador de posición para definir un tipo de recurso que se necesita hasta que se pueda usar un recurso con nombre específico en su lugar.
    • Contacto: define un recurso que está asociado con un registro de contacto de Dynamics 365.
    • Usuario: especifica el recurso como un usuario interno asignado a un registro de usuario de Dynamics 365.
    • Equipo: define los recursos como una pieza específica de equipo.
    • Cuenta: define ese recurso como asociado con un registro de cuenta de Dynamics 365.
    • Tripulación: representa varios recursos que se pueden programar juntos para un elemento específico.
    • Instalación: representa una instalación que se puede programar, como un edificio o una sala.
    • Pool: representa un pool de recursos.
      

• Requisitos: representan elementos listos para ser programados que no han sido asignados a un recurso específico. Definen lo que se necesita para programar este elemento, como habilidades de recursos, marcos de tiempo y detalles de ubicación.

• Reservas: elementos que se programaron para un día y hora específicos y que se asignaron a un recurso.

• Asistente de programación: simplifica la programación al ofrecer sugerencias de recursos potenciales y franjas horarias para programar un artículo. Esto se basa en los requisitos capturados en el registro, como las habilidades necesarias, las ventanas de tiempo y más.

Entrega de servicios

• Aplicación móvil: utilizada por los técnicos para ejecutar el trabajo in situ. La aplicación móvil le permite:

  • Administre su horario: con características como notificaciones automáticas e información de ruta, usted está al tanto de los elementos que le han sido asignados y provistos de características tales como indicaciones paso a paso, para ayudar a asegurar las llegadas a tiempo.

  • Órdenes de trabajo completas en cualquier lugar: las opciones de filtrado fuera de línea altamente configurables garantizan que tenga la información exacta que necesita, ya sea que esté trabajando en línea o en un rincón remoto del mundo sin conectividad.

  • Brindar un servicio más personalizado: se le proporciona una visión completa de 360 grados del cliente al que está atendiendo, incluidas las preferencias del cliente y su historial de servicio.
    
    Mejore la entrega de la orden de trabajo: mientras está en el sitio, tiene acceso a todo lo que necesita para ejecutar la orden de trabajo, incluyendo:
    
    Información detallada de la reserva: información como los detalles de tiempo estimado frente a la hora real, el estado actual de la reserva y la información de viaje está disponible.
    Detalles de la orden de trabajo: información como el origen de la orden de trabajo, con qué está relacionada y otros detalles están disponibles.
    Información de tareas de servicio: cualquier tarea que deba realizar es de fácil acceso y se puede completar rápidamente desde el registro de la orden de trabajo en la aplicación.
    Detalles de productos y servicios: Se anotarán todos los productos que se pueden dar servicio y llevar a cabo. Se pueden utilizar funciones como los lectores de códigos de barras para capturar fácilmente los números de serie de los productos instalados.
    Aproveche las funciones de su dispositivo móvil: aproveche las capacidades disponibles en su dispositivo móvil para capturar imágenes, grabar videos o obtener firmas de clientes. Toda la información se puede almacenar fácilmente directamente en el registro de la orden de trabajo de Dynamics 365.
    Mejore la eficiencia: tiene acceso a las herramientas que necesita para hacer el trabajo correctamente a través de la funcionalidad de búsqueda de conocimiento, brindando acceso a manuales de productos, bots emergentes para brindar asistencia en el campo o aprovechando la integración con Dynamics 365 Remote Assist para brindar colaboración en tiempo real con expertos en la materia.

Vídeo de demostración: Dynamics 365 Field Service

Ahora que ha sido presentado a los componentes clave de Dynamics 365 Field Service, echemos un vistazo a un ciclo de vida de servicio de campo típico, como se entregaría con Dynamics 365 Field Service. En el siguiente video, analizaremos un escenario típico de Field Service.

Esto incluirá:

• Crear una orden de trabajo
• Programación y envío de la orden de trabajo
• Ejecutando el servicio en campo

Como vio en el video, con Dynamics 365 Field Service, su organización tiene todas las herramientas que necesita para ejecutar solicitudes de servicio en el campo, administrar su fuerza de trabajo móvil y dar servicio a los activos de sus clientes. Las órdenes de trabajo se pueden crear fácilmente con los detalles completados, en función de diferentes escenarios de activación. Una vez que se crea la orden de trabajo, los despachadores pueden encontrar fácilmente recursos calificados para ejecutar esos elementos teniendo en cuenta aspectos como el trabajo a realizar y las habilidades necesarias. Los técnicos de campo tienen toda la información que necesitan al alcance de la mano, mientras están en el sitio, para garantizar que el trabajo se complete correctamente la primera vez.

Explore las órdenes de trabajo en Dynamics 365 Field Service

Independientemente de cómo se cree, una orden de trabajo contendrá información clave que impacta cómo y cuándo está programada, así como cómo el técnico ejecuta la orden de trabajo.

La información clave definida en una orden de trabajo incluye:

• Información de resumen y descripción general: incluye información general de descripción general sobre la orden de trabajo, como el tipo de orden de trabajo, para quién es la orden de trabajo, estado actual e información de precios.
• Detalles de programación: incluye información más detallada que puede afectar la forma en que se programa el artículo, como la prioridad, el territorio y las preferencias de servicio. (Ventanas de fecha y hora).
• Productos: Define los productos que se utilizarán o instalarán durante la ejecución de la orden de trabajo. Una vez que se complete la orden de trabajo, las piezas se eliminarán del Inventario.
• Servicios: define los servicios que se completarán en la orden de trabajo. Esto puede incluir cosas como un servicio de eliminación o una tarifa de reciclaje.
• Tareas de servicio: actúe como una lista de tareas pendientes para el técnico y describa lo que deben lograr mientras trabajan en el sitio.
• Información de dirección y ubicación : la información de dirección y ubicación se utiliza para ayudar en el proceso de programación.

Una orden de trabajo tiene relaciones con varios registros. Esto ayuda a ayudar en la programación, garantizar que se ejecute correctamente y proporcionar información detallada sobre los productos y servicios específicos involucrados. Una relación de orden de trabajo típica con otros registros se parecerá a la imagen a continuación:

Relaciones de cuenta

Las órdenes de trabajo en el servicio de campo siempre están asociadas con un registro de cuenta. Cuando se crea una orden de trabajo, será necesario definir la cuenta específica que se asociará con la orden de trabajo.

Hay dos lugares donde las cuentas se definen en una orden de trabajo:

• Cuenta de servicio: define la cuenta para la que se está realizando el trabajo.
• Cuentas de facturación: define el registro de la cuenta que es responsable de pagar y dónde se debe enviar la factura.

Cuando se crea una orden de trabajo, la cuenta de facturación será la misma cuenta de servicio a menos que se haya definido una cuenta de facturación en el registro de cuenta para la cuenta de servicio.

Tipos de órdenes de trabajo, prioridades y territorios de servicio

Las organizaciones pueden proporcionar información adicional que se puede aprovechar para ayudar en los informes y la programación. Esto se hace definiendo elementos como el tipo de trabajo, la prioridad de la orden de trabajo y el territorio de servicio.

• Tipos de órdenes de trabajo: se utilizan para categorizar el tipo de orden de trabajo que es.
• Prioridad : evalúa la importancia de la orden de trabajo.
• Territorio de servicio : ayuda a organizar las órdenes de trabajo y los recursos por área geográfica.

Preferencias de servicio

Cada orden de trabajo tiene preferencias de servicio específicas que se pueden definir para ella. Las preferencias ayudan a proporcionar orientación mientras se programa el elemento. Algunas preferencias se pueden completar automáticamente en función de la información almacenada en la cuenta de servicio. Otros se pueden definir en la propia orden de trabajo.

Las preferencias que se pueden definir incluyen:

• Tiempo prometido / Tiempo prometido: define la ventana de tiempo en la que se le prometió a un cliente que llegaría un técnico para resolver el incidente. Las ventanas de tiempo prometido tienen mayor prioridad sobre todas las demás preferencias de fecha y hora.
• Inicio de la ventana de fecha / Fin de la ventana de fecha: proporciona un rango de fechas en las que el cliente desea que alguien trabaje en el incidente.
• Inicio de la ventana de tiempo / Fin de la ventana de tiempo: proporciona un intervalo de tiempo en el que el cliente desea que alguien trabaje en el incidente.
• Preferencia de cumplimiento: proporciona opciones de programación adicionales