Microsoft Dynamics 365 Field Service, servicio de campo

Conozca el servicio de campo de la aplicación empresarial Microsoft Dynamics 365

El término servicio de campo se utiliza para referirse a cualquier servicio que se realiza en el campo en lugar de en las instalaciones de la empresa. Generalmente, implica el envío de trabajadores a ubicaciones específicas para instalar, reparar o mantener equipos o sistemas. Por ejemplo, una organización podría enviar a un técnico a su casa u oficina para reparar un parabrisas dañado, en lugar de que usted lleve su automóvil para que lo reparen.

Otra forma de pensar en el servicio de campo es la gestión de la fuerza laboral móvil. Dependiendo de la organización y la industria, el procedimiento puede ser diferente, pero el concepto general de lo que intentan hacer es el mismo. Es necesario programar y enviar una fuerza laboral móvil para brindar servicios a los clientes. Independientemente de la industria, las organizaciones suelen utilizar aplicaciones de servicio de campo porque incluyen herramientas diseñadas para ayudar en este proceso.

Imagen de tres técnicos que realizan actividades de servicio de campo

Por ejemplo:

Fabricación: un fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitales y clínicas y utiliza una aplicación de servicio de campo para gestionar los servicios de mantenimiento durante la vida útil de las máquinas.
Servicios públicos: una empresa de servicios públicos de cable de fibra óptica utiliza una aplicación de servicio de campo para responder a las interrupciones enviando técnicos a las áreas problemáticas.
Atención médica: un proveedor de servicios de atención médica a domicilio podría usarlo para programar y enviar trabajadores de la salud para administrar medicamentos y otros cuidados a varios pacientes.
Mantenimiento de equipos: un administrador de instalaciones utiliza una aplicación para brindar servicios de mantenimiento y reparación de equipos de calefacción y refrigeración.

Describir la terminología clave de la industria de servicios de campo.

Ahora que entendemos más sobre qué es el servicio de campo y cómo se usa, revisemos algunos términos clave:

Técnicos de campo

Se refiere a las personas que están realizando trabajos o ejecutando servicios para clientes en el campo.

Orden de trabajo

Especifica el trabajo que debe realizar un técnico de campo. Una orden de trabajo incluye los detalles del cliente, la ubicación del servicio, la hora de la cita y los activos del cliente que se están atendiendo (si corresponde).

Activo del cliente

Se refiere a una pieza de equipo que es propiedad y está ubicada en la ubicación del cliente. Los activos incluyen elementos tales como electrodomésticos, equipos, etc.

Despachador / Programador

Rol crítico Supervisa a los técnicos de campo y es responsable de programar y enviar a los técnicos de campo para ejecutar las órdenes de trabajo.

Tasa de corrección a la primera (FTFR)

La resolución del problema de un cliente en la primera visita de servicio. Las organizaciones se esfuerzan por lograr altas tasas de reparación a la primera porque esto significa menos visitas. Las visitas reducidas, a su vez, resultan en costos reducidos, mayor rentabilidad, mayor satisfacción del cliente y mayor productividad.

ETA (hora estimada de llegada)

El tiempo estimado que se espera que un técnico de campo llegue al lugar de servicio o al sitio del cliente para comenzar a trabajar.

Rollo de camión

Una situación que requiere que se envíe un técnico (en un camión) a un cliente para su reparación.

Tiempo de parabrisas

La cantidad de tiempo que un técnico pasa en un vehículo mientras realiza actividades relacionadas con los clientes del servicio. El aumento del tiempo de uso del parabrisas afecta la utilización. Las organizaciones se esfuerzan por minimizar esto tanto como sea posible.

Examinar un ciclo de vida típico de un servicio de campo

Independientemente de la industria, el ciclo de vida del servicio de campo es siempre el mismo. La siguiente imagen proporciona un ejemplo de cómo se ve normalmente:

Gráfico del ciclo de vida del servicio de campo

Demanda generada: la demanda es el disparador que crea la orden de trabajo para el campo. Las órdenes de trabajo incluyen información, como el trabajo requerido, para quién es, productos y servicios, plazos, ubicación, etc. Las órdenes de trabajo se generan de varias formas. Esto podría incluir la compra de un artículo, un cliente que informa un problema o un dispositivo que notifica automáticamente un problema.
Programado y enviado: el artículo está programado y asignado a un técnico calificado. La programación puede ocurrir de forma manual o automática según los ritmos de programación.
Finalización del servicio: el técnico ejecuta la entrega del servicio en la ubicación del cliente. Aquí es donde el técnico completa las tareas y registra el tiempo. Normalmente, el técnico utilizará una aplicación móvil para ayudarles a realizar el trabajo.
El trabajo está firmado: Una vez finalizado el trabajo, el cliente lo cerrará, lo que significa su aprobación. El elemento pasará por una revisión interna final antes de ser marcado como completado.
Soporte de back office : el back office toma la información proporcionada desde el campo y puede facturar al cliente, reponer piezas, enviar horas de nómina y reembolsar gastos según corresponda.

Dependiendo de factores como la industria, el modelo de prestación de servicios de una organización y los procedimientos de la empresa, puede haber una ligera variación en cómo se inicia y ejecuta este proceso. Sin embargo, el enfoque general es casi siempre el mismo. Por ejemplo, para una empresa que vende e instala electrodomésticos de cocina, es posible que la demanda para instalar los electrodomésticos no se genere hasta que tengan una orden de venta firmada por el cliente. En ese momento, se pueden pedir los electrodomésticos. Una vez que los electrodomésticos llegan al almacén, se puede programar la instalación de los electrodomésticos y enviar un técnico. Una vez instalados los electrodomésticos, el cliente puede crear la demanda, realizar una llamada telefónica o enviar una solicitud de servicio en línea para informar una avería. En ese momento, es posible que se envíe un técnico de inmediato.

Empiece a utilizar Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Field Service ayuda a las organizaciones a brindar servicios en el sitio a sus clientes y administrar sus fuerzas de trabajo móviles. Es una solución de servicio de campo completa que combina automatización de órdenes de trabajo, programación y movilidad para garantizar que los trabajadores móviles tengan lo que necesitan para solucionar los problemas de los clientes mientras están en el campo.

Dynamics 365 Field Service le permite a usted y a su organización:

Incrementar la eficiencia organizacional:
- Mejorar las tasas de reparación a la primera
- Realice más llamadas de servicio por técnico por semana
- Reducir el tiempo de viaje, el kilometraje y el desgaste del vehículo.
- Administre el trabajo de seguimiento y aproveche las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas
- Organizar y realizar un seguimiento de la resolución de problemas relacionados con los activos de los clientes
- Evite el tiempo de inactividad del equipo mediante el mantenimiento preventivo
Mejorar la satisfacción del cliente:
- Comunique una hora de llegada precisa a los clientes y mantenga al cliente actualizado con el estado actual y cuándo se resuelve
- Proporcionar un historial de activos y cuentas exacto al técnico de campo
- Programe visitas in situ cuando sea conveniente para el cliente

Las capacidades de Dynamics 365 Field Service incluyen lo siguiente:

Herramientas de gestión de órdenes de trabajo que definen el trabajo de servicio que debe completarse, para quién es el trabajo y dónde se realizará.
Herramientas de programación y despacho para ayudar a administrar los recursos y equipos necesarios para el servicio al cliente, visualizar citas en el sitio y optimizar los horarios de servicio con enrutamiento eficiente y combinación de habilidades de recursos.
Herramientas de comunicación para mejorar la colaboración entre agentes de servicio al cliente, despachadores, técnicos de campo, clientes y otras partes interesadas.
Una aplicación móvil fácil de usar que guía a los técnicos y proporciona una visión clara del trabajo a realizar e incluye un historial del activo que se está reparando, tareas y pasos para guiarlos a través del servicio, y opciones de soporte remoto para esos momentos. cuando necesitan ayuda.
Capacidades de gestión de activos y mantenimiento preventivo para realizar un seguimiento del equipo del cliente, el historial de servicio y generar automáticamente mantenimiento recurrente para los activos.
Capacidades de inventario, compra y devolución para administrar el stock de camiones, solicitudes y cumplimiento de órdenes de compra y devoluciones de productos.
Capacidades de facturación para generar facturas basadas en productos y servicios entregados a los clientes.
Seguimiento del tiempo para ayudarlo a rastrear cómo los recursos están gastando su tiempo, ya sea que estén viajando, en un descanso o trabajando.
Análisis para informar sobre indicadores clave de rendimiento para administrar órdenes de trabajo, programar actividades e interactuar con los clientes.

Terminología clave de la aplicación Dynamics 365 Field Service

Como se mencionó anteriormente, existen términos comunes que se usan en toda la industria de servicios de campo, pero las aplicaciones individuales pueden tener terminología específica para esa aplicación. La siguiente lista hace referencia a la terminología clave que se usa a menudo con Dynamics 365 Field Service:

Orden de trabajo: el tipo de registro principal que se usa en Dynamics 365 Field Service. Especifica información importante, como para quién es el trabajo, dónde debe realizarse, qué debe hacerse, habilidades requeridas y plazos.
Productos de orden de trabajo: define los productos que se utilizarán en la orden de trabajo. Por lo general, representan elementos que podrían instalarse, como un electrodoméstico o un artículo que se utilizará durante el proceso, como un cable especial necesario para instalar el electrodoméstico.
Servicios de orden de trabajo: define los servicios que se están ejecutando como parte de la orden de trabajo. Por ejemplo, se cobra una tarifa de retiro de electrodomésticos por quitar el electrodoméstico viejo.
Tareas de servicio: actúa como una lista de tareas para el recurso que realizará el trabajo. Esto asegura que no les falte nada durante el proceso. Por ejemplo, una tarea llamada "comprobar la conexión de la manguera" le recuerda al técnico que debe asegurarse de que no haya fugas de agua en una manguera antes de salir.

Captura de pantalla de la pantalla Orden de trabajo

Incidente: actúe como una plantilla para rellenar previamente la información en una orden de trabajo para ahorrar tiempo durante el proceso de admisión. Por ejemplo, un incidente llamado Instalar lavadora podría completar automáticamente lo siguiente en una orden de trabajo:
- Productos de orden de trabajo:
  - La lavadora a instalar
  - Las mangueras necesarias para instalarlo.
Servicios de órdenes de trabajo
- Tarifa de eliminación de electrodomésticos antiguos
Tareas de servicio
- Apaga el agua
- Desenganche y retire la unidad vieja
- Reemplazar mangueras
- Instalar nueva unidad
- Abre el agua
- Verifique las conexiones
- Firma del cliente

El incidente también puede rellenar previamente otros detalles clave, como el tipo de trabajo a realizar y las habilidades que necesita el recurso para completar el trabajo.

Activo del cliente: se refiere a un equipo que se encuentra en la ubicación del cliente, como la lavadora que se instaló anteriormente. Las Órdenes de Trabajo pueden estar relacionadas con Activos de Clientes específicos.
Acuerdo: Contratos de servicio que se utilizan para generar órdenes de trabajo y facturas en horarios predefinidos, según los términos definidos en el acuerdo. Estos se utilizan principalmente para contratos de mantenimiento preventivo. Por ejemplo, puede crear un acuerdo para que un cliente proporcione mantenimiento preventivo regular a la lavadora después de su instalación.

Planificación

Después de que se haya generado una demanda, los artículos deberán programarse y enviarse. Dynamics 365 Field Service aprovecha la ayuda de Universal Resource Scheduling para programar un elemento. La Programación de recursos universal brinda la capacidad de programar cualquier cosa, como órdenes de trabajo, tiempo libre, auditorías, etc. Proporciona múltiples herramientas para ayudar a las organizaciones a programar elementos.

Estas herramientas incluyen:

Tablero de programación: proporciona las herramientas necesarias para administrar y programar recursos para trabajar en elementos. Desde el tablero de programación, trabaja y administra:
- Recurso: una persona, equipo o instalación que se puede programar para realizar un trabajo. Dynamics 365 Field Service proporciona los siguientes tipos de recursos que se pueden definir:
  - Genérico: generalmente se usa como marcador de posición para definir un tipo de recurso que se necesita hasta que se pueda usar un recurso con nombre específico en su lugar.
  - Contacto: define un recurso que está asociado con un registro de contacto de Dynamics 365.
  - Usuario: especifica el recurso como un usuario interno asignado a un registro de usuario de Dynamics 365.
  - Equipo: define los recursos como una pieza específica de equipo.
  - Cuenta: define ese recurso como asociado con un registro de cuenta de Dynamics 365.
  - Tripulación: representa varios recursos que se pueden programar juntos para un elemento específico.
  - Instalación: representa una instalación que se puede programar, como un edificio o una sala.
  - Pool: representa un pool de recursos.
Requisitos: representan elementos listos para ser programados que no han sido asignados a un recurso específico. Definen lo que se necesita para programar este elemento, como habilidades de recursos, marcos de tiempo y detalles de ubicación.
Reservas: elementos que se programaron para un día y hora específicos y que se asignaron a un recurso.
Asistente de programación: simplifica la programación al ofrecer sugerencias de recursos potenciales y franjas horarias para programar un artículo. Esto se basa en los requisitos capturados en el registro, como las habilidades necesarias, las ventanas de tiempo y más.

Captura de pantalla del asistente de programación

Entrega de servicios

Aplicación móvil: utilizada por los técnicos para ejecutar el trabajo in situ. La aplicación móvil le permite:
- Administre su horario: con características como notificaciones automáticas e información de ruta, usted está al tanto de los elementos que le han sido asignados y provistos de características tales como indicaciones paso a paso, para ayudar a asegurar las llegadas a tiempo.
- Órdenes de trabajo completas en cualquier lugar: las opciones de filtrado fuera de línea altamente configurables garantizan que tenga la información exacta que necesita, ya sea que esté trabajando en línea o en un rincón remoto del mundo sin conectividad.
- Brindar un servicio más personalizado: se le proporciona una visión completa de 360 grados del cliente al que está atendiendo, incluidas las preferencias del cliente y su historial de servicio.
  
  Mejore la entrega de la orden de trabajo: mientras está en el sitio, tiene acceso a todo lo que necesita para ejecutar la orden de trabajo, incluyendo:
  
  Información detallada de la reserva: información como los detalles de tiempo estimado frente a la hora real, el estado actual de la reserva y la información de viaje está disponible.
  Detalles de la orden de trabajo: información como el origen de la orden de trabajo, con qué está relacionada y otros detalles están disponibles.
  Información de tareas de servicio: cualquier tarea que deba realizar es de fácil acceso y se puede completar rápidamente desde el registro de la orden de trabajo en la aplicación.
  Detalles de productos y servicios: Se anotarán todos los productos que se pueden dar servicio y llevar a cabo. Se pueden utilizar funciones como los lectores de códigos de barras para capturar fácilmente los números de serie de los productos instalados.
  Aproveche las funciones de su dispositivo móvil: aproveche las capacidades disponibles en su dispositivo móvil para capturar imágenes, grabar videos o obtener firmas de clientes. Toda la información se puede almacenar fácilmente directamente en el registro de la orden de trabajo de Dynamics 365.
  Mejore la eficiencia: tiene acceso a las herramientas que necesita para hacer el trabajo correctamente a través de la funcionalidad de búsqueda de conocimiento, brindando acceso a manuales de productos, bots emergentes para brindar asistencia en el campo o aprovechando la integración con Dynamics 365 Remote Assist para brindar colaboración en tiempo real con expertos en la materia.

Gráfico que muestra la interfaz móvil

Vídeo de demostración: Dynamics 365 Field Service

Ahora que ha sido presentado a los componentes clave de Dynamics 365 Field Service, echemos un vistazo a un ciclo de vida de servicio de campo típico, como se entregaría con Dynamics 365 Field Service. En el siguiente video, analizaremos un escenario típico de Field Service.

Esto incluirá:

Crear una orden de trabajo
Programación y envío de la orden de trabajo
Ejecutando el servicio en campo

Como vio en el video, con Dynamics 365 Field Service, su organización tiene todas las herramientas que necesita para ejecutar solicitudes de servicio en el campo, administrar su fuerza de trabajo móvil y dar servicio a los activos de sus clientes. Las órdenes de trabajo se pueden crear fácilmente con los detalles completados, en función de diferentes escenarios de activación. Una vez que se crea la orden de trabajo, los despachadores pueden encontrar fácilmente recursos calificados para ejecutar esos elementos teniendo en cuenta aspectos como el trabajo a realizar y las habilidades necesarias. Los técnicos de campo tienen toda la información que necesitan al alcance de la mano, mientras están en el sitio, para garantizar que el trabajo se complete correctamente la primera vez.

Explore las órdenes de trabajo en Dynamics 365 Field Service

Independientemente de cómo se cree, una orden de trabajo contendrá información clave que impacta cómo y cuándo está programada, así como cómo el técnico ejecuta la orden de trabajo.

La información clave definida en una orden de trabajo incluye:

Información de resumen y descripción general: incluye información general de descripción general sobre la orden de trabajo, como el tipo de orden de trabajo, para quién es la orden de trabajo, estado actual e información de precios.
Detalles de programación: incluye información más detallada que puede afectar la forma en que se programa el artículo, como la prioridad, el territorio y las preferencias de servicio. (Ventanas de fecha y hora).
Productos: Define los productos que se utilizarán o instalarán durante la ejecución de la orden de trabajo. Una vez que se complete la orden de trabajo, las piezas se eliminarán del Inventario.
Servicios: define los servicios que se completarán en la orden de trabajo. Esto puede incluir cosas como un servicio de eliminación o una tarifa de reciclaje.
Tareas de servicio: actúe como una lista de tareas pendientes para el técnico y describa lo que deben lograr mientras trabajan en el sitio.
Información de dirección y ubicación : la información de dirección y ubicación se utiliza para ayudar en el proceso de programación.

Una orden de trabajo tiene relaciones con varios registros. Esto ayuda a ayudar en la programación, garantizar que se ejecute correctamente y proporcionar información detallada sobre los productos y servicios específicos involucrados. Una relación de orden de trabajo típica con otros registros se parecerá a la imagen a continuación:

Un gráfico que ilustra los registros relacionados con las órdenes de trabajo.

Relaciones de cuenta

Las órdenes de trabajo en el servicio de campo siempre están asociadas con un registro de cuenta. Cuando se crea una orden de trabajo, será necesario definir la cuenta específica que se asociará con la orden de trabajo.

Hay dos lugares donde las cuentas se definen en una orden de trabajo:

Cuenta de servicio: define la cuenta para la que se está realizando el trabajo.
Cuentas de facturación: define el registro de la cuenta que es responsable de pagar y dónde se debe enviar la factura.

Cuando se crea una orden de trabajo, la cuenta de facturación será la misma cuenta de servicio a menos que se haya definido una cuenta de facturación en el registro de cuenta para la cuenta de servicio.

Tipos de órdenes de trabajo, prioridades y territorios de servicio

Las organizaciones pueden proporcionar información adicional que se puede aprovechar para ayudar en los informes y la programación. Esto se hace definiendo elementos como el tipo de trabajo, la prioridad de la orden de trabajo y el territorio de servicio.

Tipos de órdenes de trabajo: se utilizan para categorizar el tipo de orden de trabajo que es.
Prioridad : evalúa la importancia de la orden de trabajo.
Territorio de servicio : ayuda a organizar las órdenes de trabajo y los recursos por área geográfica.

Preferencias de servicio

Cada orden de trabajo tiene preferencias de servicio específicas que se pueden definir para ella. Las preferencias ayudan a proporcionar orientación mientras se programa el elemento. Algunas preferencias se pueden completar automáticamente en función de la información almacenada en la cuenta de servicio. Otros se pueden definir en la propia orden de trabajo.

Las preferencias que se pueden definir incluyen:

Tiempo prometido / Tiempo prometido: define la ventana de tiempo en la que se le prometió a un cliente que llegaría un técnico para resolver el incidente. Las ventanas de tiempo prometido tienen mayor prioridad sobre todas las demás preferencias de fecha y hora.
Inicio de la ventana de fecha / Fin de la ventana de fecha: proporciona un rango de fechas en las que el cliente desea que alguien trabaje en el incidente.
Inicio de la ventana de tiempo / Fin de la ventana de tiempo: proporciona un intervalo de tiempo en el que el cliente desea que alguien trabaje en el incidente.
Preferencia de cumplimiento: proporciona opciones de programación adicionales

Describir el ciclo de vida de una orden de trabajo.

Cada orden de trabajo tendrá un estado que define el estado actual de la orden de trabajo. El estado permite a las personas saber dónde se encuentra la orden de trabajo en su proceso de ciclo de vida. A medida que la orden de trabajo avanza a lo largo de su ciclo de vida, el estado se reflejará en el registro de la orden de trabajo. Si bien cada organización es un poco diferente, las etapas por las que pasa una orden de trabajo durante su ciclo de vida serán muy similares al gráfico a continuación:

Gráfico que ilustra el ciclo de vida de la orden de trabajo

Creación de órdenes de trabajo: se crea una orden de trabajo, generalmente a partir de un caso u oportunidad.
Programación : Luego se programa la orden de trabajo.
Despacho : Se despacha la orden de trabajo.
Servicio : Se realiza la orden de trabajo y se actualizan los detalles.
Revisión / Aprobación : La orden de trabajo es revisada y aprobada por un supervisor.
Ajuste de facturas e inventario : se realizan ajustes de inventario y se genera una factura para la cuenta correspondiente.

Examinemos cada una de estas etapas un poco más de cerca.

Gráfico que ilustra el proceso de creación de la orden de trabajo.

Programación de órdenes de trabajo

Gráfico que explica el proceso de programación de una orden de trabajo.

Envío de órdenes de trabajo

Gráfico que ilustra el proceso de envío de una orden de trabajo

Entrega de servicios de órdenes de trabajo

Gráfico que explica el proceso de prestación de servicios.

Revisión y aprobación de órdenes de trabajo

Gráfico que explica el proceso de revisión y aprobación de órdenes de trabajo.

Ajustes de facturas e inventarios

Gráfico que explica el proceso de facturación y realización de ajustes de inventario.

Click-through de demostración: Creación de órdenes de trabajo en Dynamics 365 Field Service

En esta demostración de clic, se le guiará a través de los dos escenarios diferentes en los que se crean órdenes de trabajo en Dynamics 365 Customer Service.

<<Demostración Creación de órdenes de trabajo en Dynamics 365 Field Service>>

Como vio en la demostración, hay varias formas de crear órdenes de trabajo en Dynamics 365 Field Service. Puede utilizar los pasos que vio en la demostración en caso de que esté trabajando en un caso y necesite escalarlo para que se envíe un técnico o si usted es la persona que respondió a la solicitud de servicio. Además de los escenarios que vimos en la demostración, las órdenes de trabajo pueden crearse de otras formas según las necesidades de una organización.

Ahora que hemos creado con éxito algunas órdenes de trabajo, examinemos algunas características adicionales disponibles en Dynamics 365 Field Service que pueden ayudar a simplificar la creación de órdenes de trabajo y ayudar a los técnicos en la prestación del servicio.

Describir cómo se utilizan los tipos de incidentes en Dynamics 365 Field Service.

Los incidentes en Dynamics 365 Field Service se pueden describir mejor como plantillas que se utilizan para completar fácilmente elementos como tareas, productos y definiciones de servicios sobre problemas en los que los agentes de campo suelen trabajar. Cuando se selecciona un incidente para una orden de trabajo, automáticamente completará los productos, servicios y tareas que se hayan definido para él. Por ejemplo, digamos que una empresa presta servicios a equipos de resonancia magnética y que se envían técnicos con regularidad para realizar inspecciones de resonancia magnética.

Un incidente puede contener lo siguiente:

Productos
- Una batería de litio
- Dos bobinas de gradiente
Servicios
- Saneamiento de resonancia magnética
Tareas
- Medir el uso de energía: 30 minutos
- Reemplazo de la batería: 15 minutos
- Reemplazo de bobinas de gradiente: 30 minutos
- Recopile la firma del cliente: 15 minutos

Si el 90% de las inspecciones de resonancia magnética que se realizan contienen esta información, una organización puede crear un tipo de incidente llamado inspecciones de resonancia magnética. Esto simplifica el proceso de agregar estos elementos a una orden de trabajo, por lo que no es necesario definirlos manualmente cada vez.

Cuando selecciona definir un tipo de incidente principal, para una orden de trabajo, la siguiente información se completa automáticamente:

Tipo de orden de trabajo predeterminada: especifica el tipo de orden de trabajo que se ejecutará. (inspección, reparación de roturas, mantenimiento preventivo, etc.)
Habilidad / Características: define las habilidades o certificaciones que requerirá un recurso para trabajar en este tipo de elemento.
Tareas a realizar: proporciona al agente de campo una tarea pendiente para la orden de trabajo. Se enumera cada tarea que debería realizar un recurso (incluida la duración de la tarea). El tiempo total para todas las tareas agregadas se suma a la orden de trabajo y completará el campo de duración estimada en la orden de trabajo.
Productos requeridos: define cada producto (incluida la cantidad) que se necesita para esta orden de trabajo.
- Por ejemplo, si una orden de trabajo es para reemplazar un parabrisas para un vehículo específico, los productos pueden incluir el parabrisas específico necesario y cualquier otro material requerido.
Servicios requeridos: define cada servicio que se llevará a cabo como parte de la orden de trabajo.
- Por ejemplo, en la misma orden de trabajo en la que estamos reemplazando el parabrisas, también podríamos incluir una tarifa de reciclaje y eliminación de parabrisas.

Los incidentes son una excelente manera de completar automáticamente la información mencionada anteriormente, pero cualquiera de esos elementos se puede agregar manualmente en cualquier momento. Se pueden agregar incidentes adicionales a las órdenes de trabajo existentes si es necesario. Cuando se agregan incidentes adicionales, también se agregan todos los elementos definidos para el incidente.

Describir inspecciones en Dynamics 365 Field Service

Como se mencionó anteriormente, las tareas de servicio se pueden agregar a una orden de trabajo para que actúen como una lista de tareas pendientes para brindar orientación al agente. Por ejemplo, si estoy realizando una inspección del sitio, es posible que tenga una tarea en la orden de trabajo llamada Realizar inspección de seguridad contra incendios que tiene una duración de 30 minutos. Para completar la inspección de seguridad, es posible que necesite información adicional.

Por ejemplo, como parte de la inspección de seguridad, es posible que deba:

Verifique que haya un extintor de incendios en la habitación
Asegúrese de que sea visible y de fácil acceso
Asegúrese de que no esté vencido
- Registre la fecha en que caducará
Verifique que no haya sido manipulado

Una vez que haya completado todos los elementos definidos, puede marcar la tarea de inspección de seguridad como completada.

En Dynamics 365 Field Service, las inspecciones son formularios digitales que un técnico puede usar para responder preguntas rápida y fácilmente como parte de una orden de trabajo.

En comparación con los tipos de incidentes de órdenes de trabajo y las tareas de servicio, las inspecciones tienen otros beneficios:

Más fácil de crear: los administradores pueden crear rápidamente una inspección con una interfaz de arrastrar y soltar sin necesidad de crear nuevas entidades y campos.
Más fácil de completar: los técnicos pueden ingresar respuestas para cada pregunta de inspección y guardarlas todas a la vez, en lugar de tener que abrir y cerrar múltiples registros de tareas de servicio de órdenes de trabajo.
Más flexible y robusto: las inspecciones de Field Service tienen muchos formatos de preguntas y opciones de validación, como selección de múltiples opciones, campos obligatorios, imágenes, archivos adjuntos y más.

Las preguntas pueden incluir protocolos de seguridad, pruebas de aprobación y rechazo para un activo de un cliente, una entrevista con un cliente u otras auditorías y evaluaciones. Se realizan antes, durante o después de una orden de trabajo, como la inspección de seguridad a la que hicimos referencia anteriormente.

Las inspecciones en Field Service también proporcionan:

Soporte sin conexión : los técnicos pueden ver y completar inspecciones en sus teléfonos móviles o tabletas sin acceso a Internet. Las respuestas se sincronizan cuando se restablece la conectividad (celular o WiFi).
Activos del cliente : las inspecciones se pueden asociar con los activos, lo que permite a los usuarios ver un historial de todas las inspecciones de un equipo en particular.
Gestión de versiones : los administradores pueden actualizar y publicar inspecciones continuamente para adaptarse a los procesos cambiantes y las necesidades empresariales en evolución.

Captura de pantalla de la aplicación móvil Field Service Dynamics 365 que muestra la opción de cargar fotos en las inspecciones.

Mientras realiza el trabajo, puede seleccionar la tarea de servicio de la orden de trabajo que tiene la inspección relacionada. A medida que completa la inspección, puede cargar archivos, tomar fotografías o cargar fotografías desde el carrete de la cámara del teléfono. También se pueden agregar comentarios al cargar un archivo o imágenes.

Click-through de demostración: Trabajar con inspecciones

En esta demostración con un clic, se le guiará a través del proceso de creación y consumo de una inspección con Dynamics 365 Field Service.

<<Demostración Trabajar con inspecciones>>

Como vio en la demostración, las inspecciones brindan una excelente interfaz digital para ayudar a garantizar que los técnicos estén capturando todos los datos mientras ejecutan tareas en una orden de trabajo. Como técnico en el campo, a menudo hará referencia a las inspecciones para ayudar con todo: desde los protocolos de seguridad hasta las auditorías.

Describir las capacidades de programación de Dynamics 365 Field Service.

Las organizaciones que administran la fuerza laboral móvil o brindan servicios a los clientes pueden encontrar una amplia gama de escenarios y desafíos de programación. No solo debe identificar quién está disponible para trabajar en un elemento, sino que también debe asegurarse de que la persona programada esté calificada para realizar las tareas necesarias. Como despachador, es imperativo que esté equipado con toda la información que puede dictar, influir o afectar las decisiones de programación. Esto ayuda a evitar malas experiencias, clientes insatisfechos y evitar la pérdida de ingresos.

Es importante que su solución de programación le proporcione las herramientas necesarias para respaldar sus necesidades específicas de programación. Independientemente de su enfoque comercial y modelo de programación, su solución de programación debe poder identificar y proporcionar respuestas a las siguientes preguntas:

¿El artículo está listo para ser programado? El hecho de que se haya creado una orden de trabajo no siempre significa que esté lista para ser programada. Muchas veces, debe esperar a que lleguen cosas como las piezas antes de programar el artículo.
¿Qué tipos de recursos necesito programar? ¿El artículo requiere personas o un equipo específico? ¿Requiere múltiples recursos?
¿Quién está calificado para trabajar en este tema? ¿Qué habilidades, certificaciones, roles, etc. se necesitan para trabajar en el artículo?
¿Cuándo debe hacerse? ¿Existen ventanas de servicio específicas o períodos de tiempo con los que debemos trabajar?
Restricciones del cliente: ¿Hay algo a nivel de cliente que pueda influir en mi decisión sobre qué recurso programar? Por ejemplo, ¿hay recursos con los que el cliente preferiría o no preferiría trabajar?
Geografía: ¿Dónde se está realizando el trabajo, qué recursos calificados tengo en esa área que cumplan con esos requisitos?
Cancelaciones: ¿Cómo nos ocupamos de las cancelaciones o solicitudes de reprogramación?

Si bien la lista anterior no representa una lista completa de las cosas que deben tenerse en cuenta, le da una idea de lo que es importante al proporcionar una solución de programación.

Dynamics 365 Field Service proporciona varias formas de ayudar a los despachadores a administrar los horarios diarios de su fuerza laboral. Las opciones van desde la gestión y programación manual de elementos hasta soluciones de programación totalmente automatizadas en las que los despachadores se centran principalmente en gestionar anomalías de programación o situaciones especiales.

Las opciones proporcionadas por Dynamics 365 incluyen:

Programación manual: el tablero de programación ayuda a proporcionar a los despachadores la información que necesitan. Desde el tablero de programación, pueden ver fácilmente todos los elementos no programados actualmente y la disponibilidad de todos los recursos (personas, instalaciones, equipos) y programar esos elementos directamente desde el tablero.
Asistente de programación: el asistente de programación puede ser directamente desde una orden de trabajo o desde el tablero de programación. Ofrece sugerencias de recursos potenciales y franjas horarias para programar un artículo. Esto se basa en los requisitos capturados en el registro, como las habilidades necesarias, las ventanas de tiempo y más.
Programación optimizada o automatizada: la optimización de la programación de recursos permite a las organizaciones programar y reprogramar elementos automáticamente en función de objetivos predefinidos. Esto puede incluir maximizar el tiempo de trabajo del técnico, minimizar los viajes y programar primero los elementos de alta prioridad.

Programar recursos calificados

Un recurso es una persona, equipo o instalación que se puede programar para trabajar en un artículo. No todas las organizaciones utilizan los mismos modelos de despacho cuando programan recursos para realizar el trabajo. Por ejemplo, una empresa de servicios profesionales que se especializa en escenarios de averías puede programar principalmente a personas internas para realizar el trabajo de servicio. Sin embargo, un minorista de caja grande solo puede usar contratistas independientes para hacer cosas como instalar alfombras, gabinetes de cocina o electrodomésticos. También puede tener empresas que programen consultas con los clientes. En esos escenarios, es posible que no solo necesiten programar a alguien, sino también una sala y / o una máquina para ayudar en la consulta.

Dynamics 365 Field Service permite a las organizaciones definir los recursos que necesitan para programar elementos en la aplicación.

Las organizaciones pueden definir los siguientes tipos de recursos:

Cuenta: define un recurso asociado con un registro de cuenta de Dynamics 365. Por lo general, representan organizaciones externas que aprovecha para realizar su trabajo. Por ejemplo, puede definir un recurso de cuenta para representar un 3 ^rd empresa externa que se utiliza para soportar instalaciones de la alfombra.
Contacto: define un recurso asociado con un registro de contacto de Dynamics 365. Por lo general, estos representan a personas fuera de su organización, como un contratista independiente que realiza servicios de instalación para su empresa en un área específica.
Usuario: especifica el recurso como un usuario interno que trabaja para su organización. Por lo general, representan empleados y se asignan a un registro de usuario de Dynamics 365.
Equipo: define los recursos que representan un equipo específico, como una gran pieza de maquinaria, una estación de trabajo móvil, un proyector de video u otro artículo.
Equipo: representa varios recursos que siempre se programan juntos como grupo y no se programan individualmente, como un equipo de limpieza o de inspección.
Instalación: representa una instalación que se puede programar, como un edificio, una habitación o un área de servicio.
Grupo: representa un grupo de recursos que tienen algo en común, como ser electricistas o estar vinculados a una región específica. Las agrupaciones se utilizan normalmente como marcadores de posición, hasta que se asigna al elemento un miembro individual de la agrupación.

El tipo de recursos que define una organización dependerá de sus escenarios de casos de uso. Para explicar un poco más, veamos una organización que brinda servicios de limpieza tanto a organizaciones grandes como a hogares individuales.

Grandes organizaciones: por lo general, cuando se envían servicios de limpieza a grandes organizaciones, las empresas tendrán equipos de limpieza compuestos por varias personas. En este escenario, es importante que todos los miembros se programen juntos al mismo tiempo. Por esta razón, crearíamos un recurso de equipo de limpieza que incluiría múltiples recursos individuales.
Hogares individuales: en este caso, no es probable que programemos a varias personas, sino a un solo recurso para limpiar una casa individual. Aunque todavía está programando personas para que brinden un servicio de limpieza, el enfoque es ligeramente diferente porque se trata de un solo recurso frente a varios recursos. Por esta razón, solo definiríamos los recursos individuales que brindan los servicios de limpieza.

Programación de recursos

Ahora que entendemos los tipos de recursos que necesitamos programar, debemos asegurarnos de que estén calificados para trabajar en los elementos que se programan. Por lo general, los diferentes elementos requieren recursos que tengan cualidades específicas para ser programados para el elemento. Por ejemplo, si está programando a alguien para que realice la instalación de un sistema de seguridad en una marca específica de cámara de seguridad, la persona programada probablemente debería ser un instalador certificado y tener experiencia en la instalación de esa marca específica de cámara de seguridad.

Para facilitar estos escenarios, puede definir habilidades y roles que se pueden agregar a los elementos que se programan y recursos que se pueden programar para trabajar en los elementos. Cuando se programa un elemento, se sugieren como opciones los recursos que poseen las habilidades y / o roles definidos en el registro.

Las opciones disponibles incluyen:

Roles de recursos: especifica los roles en una organización que se pueden asociar con diferentes recursos. Se pueden agregar roles a recursos específicos y elementos programables, como una orden de trabajo, para garantizar que solo se sugieran recursos con ese rol como personas para trabajar en un elemento.
- Ejemplos de roles de recursos comunes incluyen: desarrollador, arquitecto de soluciones, técnico y consultor funcional.
- Un solo recurso puede tener múltiples roles asignados. Por ejemplo, un recurso puede tener asignado un rol de desarrollador y técnico.
Habilidades de recursos: especifican una habilidad o certificación específica que se puede asociar con diferentes recursos. Las habilidades de recursos también se pueden usar para respaldar escenarios específicos donde los recursos pueden necesitar tener acceso específico a algo, como un edificio o necesitan un nivel específico de autorización de seguridad.

Ejemplos de habilidades de recursos incluyen:

Una certificación como A +, MSCE, etc.
Un conjunto de habilidades como C #, Azure, Exchange, etc.
Acceso o autorización de seguridad como acceso al Edificio 12 o autorización de seguridad de nivel 1

Es muy probable que un solo recurso tenga asignadas varias habilidades.

Modelos de competencia: se utilizan junto con las habilidades de recursos para definir qué tan competente es una persona en un tema. Los modelos de competencia se pueden aprovechar para definir diferentes tipos de escenarios.

Trabajar con el tablero de programación

Los despachadores normalmente necesitan mucha información a su disposición. Dependiendo del tamaño de su organización, un despachador puede programar entre veinte y cientos de recursos potenciales al día. Para garantizar que todos estén donde deben estar y que los clientes obtengan el servicio requerido, los despachadores deben comprender cosas como:

¿Qué está programado actualmente?
¿Qué hay que programar?
¿Quién está disponible?
¿Qué aspecto tiene el tráfico?

Pueden ocurrir muchas cosas a lo largo del día que afectan la programación. A medida que ocurren estos cambios o elementos, un despachador debe poder realizar cambios en el horario lo más rápido posible. Algunos ejemplos de cosas que pueden afectar la programación pueden incluir:

Una orden de trabajo de emergencia que se creó y necesita que alguien se programe ahora.
Un cliente que cancela o necesita reprogramar.
Un recurso que está enfermo y necesita encontrar un reemplazo.
Un accidente que ocurrió en una carretera específica.

El tablero de programación ayuda a los despachadores a comprender mejor esta información. Los despachadores pueden ver en tiempo real lo que está programado, incluidos los recursos asignados, los tiempos y el estado actual. Además, pueden ver lo que se debe programar y la disponibilidad de recursos, como personas, instalaciones y equipos.

A continuación se muestra una descripción general rápida de los paneles y componentes que se utilizan con más frecuencia.

Una captura de pantalla del Calendario de programación.

Hay varias formas de programar elementos en el tablero de programación.

Esas formas son:

Arrastrar y mover elementos manualmente en el tablero de programación.
Usar buscar disponibilidad para iniciar el asistente de programación.
Programación directa de elementos desde la vista de mapa.
Bloquear manualmente el tiempo en el calendario.

Si bien las opciones de programación manual en el tablero de programación son útiles, la mayoría de las veces es más fácil programar directamente desde una orden de trabajo usando el asistente de programación. Cuando se carga el asistente de programación, mostrará los recursos potenciales que podrían programarse para el elemento en función de lo que se requiera. Se muestran todos los recursos disponibles y las horas en que están disponibles. Los criterios de filtro utilizados para mostrar los resultados se pueden modificar para expandir o reducir el número de resultados devueltos.

Captura de pantalla del asistente de programación

El tablero de programación ofrece varias formas en que los despachadores pueden reprogramar elementos o sustituir diferentes recursos. Dependiendo de la necesidad específica, los despachadores pueden hacer lo siguiente:

Volver a reservar: ofrece la posibilidad de mover una reserva a una hora o día diferente, así como asignarla a un recurso diferente.
Recurso sustituto: mantiene la reserva en su momento original y reemplaza el recurso original asociado con la reserva por un recurso diferente.

Click-through de demostración: Programar elementos con Dynamics 365 Field Service

En esta demostración de clic, se le guiará a través del elemento de programación del proceso en Dynamics 365 Field Service utilizando las diferentes herramientas de programación que están disponibles en la aplicación.

<<Demostración Programar elementos con Dynamics 365 Field Service>>

Como vio en la demostración, hay varias formas de programar elementos en Dynamics 365 Field Service. Proporcionar múltiples opciones de programación garantiza que los despachadores puedan utilizar las mejores opciones según el escenario específico, como programar directamente desde una orden de trabajo frente a reprogramar un artículo.

Revise los casos de uso de optimización de la programación de recursos

La optimización de la programación de recursos (RSO) es una capacidad complementaria para la aplicación Dynamics 365 for Field Service que permite a las organizaciones programar automáticamente órdenes de trabajo para los recursos más apropiados. Las organizaciones pueden optimizar las reservas para minimizar el tiempo de viaje, maximizar las horas de trabajo, programar al técnico más calificado y más, según sus objetivos configurados, como "minimizar el tiempo de viaje" y "maximizar las horas de trabajo".

Beneficios de utilizar la optimización de la programación de recursos

Programación automatizada: programe automáticamente la mayoría de los requisitos para ahorrar tiempo y permitir que los despachadores se concentren en las excepciones y la facturación.
Alcance la escala: los despachadores pueden administrar más recursos, lo que permite a la empresa ampliar los recursos que administran.
Satisfacción del cliente: la eficiencia mejorada genera tiempos de llegada y finalización más predecibles, y programa sin problemas técnicos alternativos para situaciones urgentes.
Eficiencia de los técnicos y reducción de costos: incluir más citas en las horas de trabajo genera ingresos y reduce los costos de horas extra.
- Hacer coincidir las órdenes de trabajo y los conjuntos de habilidades de los técnicos reduce el costo de las citas perdidas.
Menor consumo de combustible y menos mantenimiento del vehículo: asegurarse de que sus técnicos tomen la ruta más corta posible con indicaciones paso a paso reduce el consumo de combustible y el desgaste de los vehículos.
- Por ejemplo, en muchas organizaciones, si cada técnico de campo ahorra un tanque de gasolina al mes, los ahorros generalmente pueden superar el costo de RSO.
Retención de clientes mejorada: Dar preferencia a las órdenes de trabajo de mayor prioridad ayuda a evitar sanciones por acuerdo de nivel de servicio (SLA) y le ayuda a cumplir con los compromisos de servicio al cliente.

Captura de pantalla del tablero de programación en una PC y un dispositivo móvil.

Cómo se puede aprovechar RSO

Si bien cada organización tiene diferentes necesidades de programación y resultados deseados, existen varias situaciones comunes que pueden considerarse puntos de partida para escenarios más específicos en los que una organización podría usar RSO.

Estos escenarios suelen incluir:

Programación nocturna
Programación intradía
Programación basada en condiciones
Cancelación y retrasos
Simulaciones

Programación nocturna:

La programación nocturna es probablemente la forma más común de aprovechar RSO para optimizar los horarios. Normalmente, el trabajo de optimización funciona con grandes cantidades de datos. Por esta razón, es más eficaz definir programas que ejecutarán trabajos RSO después del horario comercial normal. Una organización podría crear una programación nocturna o incluso semanal en función de lo que desea optimizar. Cada trabajo programado tiene un alcance de registro adjunto que define qué recursos, requisitos y / o reservas optimizar. Cuando se ejecuta el trabajo programado, RSO optimiza todos los elementos dentro del alcance.

Gráfico que ilustra la programación nocturna.

Por ejemplo: una organización puede tener una programación semanal que se ejecuta los domingos por la noche. El trabajo está configurado para programar cualquier elemento "no programado" que esté configurado como "Listo para despachar", así como para optimizar todas las reservas programadas actualmente solo para los recursos internos del usuario.

De lunes a jueves por la noche, se ejecutan diferentes trabajos que optimizan los elementos programados actualmente. Programa elementos en el Territorio de Washington que tienen el estado "Listo para despachar" para todos los Recursos de Washington. Esto puede ser útil porque reajustará los horarios en función de los cambios de horario que puedan haber ocurrido a lo largo del día.

Cuando los despachadores llegan por la mañana, pueden ver fácilmente los resultados en el tablero de programación y ver cómo se programaron los elementos. Si notan algo que debe cambiarse, pueden aprovechar herramientas como el tablero de programación, el asistente de programación o incluso RSO para ajustar los horarios de los diferentes recursos según sea necesario.

Programación intradía:

A lo largo de un día, una organización puede tener varios elementos nuevos que ingresan y deben programarse. Es posible que algunos de esos elementos no necesiten programarse de inmediato y podrían esperar hasta que se ejecute el trabajo de programación nocturna por la noche. Sin embargo, es posible que sea necesario programar otros trabajos lo antes posible. En estos casos, una organización puede optar por crear horarios intradiarios.

A diferencia de la programación nocturna que normalmente se ejecuta fuera del horario laboral, la programación intradía se realiza a lo largo del día (por ejemplo, cada hora o media hora) y, por lo general, afecta a un subconjunto mucho más pequeño de datos, como elementos de alta prioridad o emergencias.

Un gráfico que ilustra la programación intradía.

Por ejemplo: una organización tiene una política para programar elementos de alta prioridad tan pronto como sea posible, ya que generalmente están asociados con clientes contratados o situaciones de emergencia. Las órdenes de trabajo que no son de alta prioridad tienen un poco más de flexibilidad.

En este caso, la organización podría definir:

Un programa intradiario que se ejecuta cada 30 minutos a lo largo del día y programa los elementos no programados de alta prioridad.
Una segunda programación intradiaria podría ejecutarse cada dos horas y programar todos los elementos nuevos no programados.
Un trabajo final puede ejecutarse durante el almuerzo que programe los elementos no programados actualmente, así como también realiza alguna optimización básica para el resto del día.

A medida que avanza el día, los despachadores pueden ver cualquier elemento nuevo que se haya programado en el tablero de programación y pueden optar por realizar ajustes manuales si sienten la necesidad de hacerlo.

Programación basada en condiciones:

A diferencia de la programación intradía, donde una organización está configurando un programa predefinido para que los trabajos se ejecuten a lo largo del día, a menudo hay escenarios en los que una organización no tiene la flexibilidad de esperar ni siquiera media hora para que se active un trabajo programado. En estos escenarios, una organización puede activar y ejecutar un trabajo de optimización en respuesta a algo que está sucediendo.

Gráfico que ilustra la programación basada en condiciones.

Por ejemplo: al aprovechar una aplicación de automatización del flujo de trabajo como Power Automate, una organización puede definir un procedimiento automatizado para ejecutar un trabajo de optimización cada vez que se marca un elemento como elemento de emergencia. El trabajo de optimización también se configuraría para incluir solo los requisitos que se han marcado como trabajos de emergencia.

Al activar la automatización de esta manera, la aplicación programará el elemento de emergencia para el técnico más adecuado en función de los criterios definidos en la aplicación.

Cancelación y retrasos:

Otro escenario común que puede afectar potencialmente la programación actual y futura es la cancelación de un cliente o algún tipo de retraso, como un retraso en el tráfico o incluso que un trabajo existente demore más de lo esperado. Dependiendo del escenario, los recursos involucrados y la duración del retraso, etc., estos elementos pueden afectar potencialmente a múltiples recursos. En este caso, una organización puede optar por aprovechar la programación basada en condiciones, definir una programación intradía o incluso tratar manualmente el cambio.

Muchas veces, sin embargo, las cancelaciones o retrasos generalmente afectan a un solo recurso. En estos casos, puede ser más fácil aprovechar la función de optimización de recursos únicos de RSO para llenar cualquier brecha y optimizar el programa de recursos para el resto del día. La optimización de recurso único permite a una organización seleccionar un recurso individual y ejecutar un trabajo de optimización dirigido a un recurso individual únicamente.

Por ejemplo: un despachador recibe una llamada de un cliente a las 11:00 a. M. Está previsto que un técnico llamado Edgar venga al sitio a la 1:30 p.m. para trabajar en un problema de mantenimiento preventivo. El cliente indica que la 1:30 ya no funcionará y debe cancelar. Edgar ahora tiene un hueco en su agenda durante ese tiempo. Con Single Resource Optimization, un despachador y Edgar seleccionan, y luego optimizan solo su horario para un período de tiempo específico, o para el resto del día si así lo desean. Se moverán las reservas existentes. Los elementos solo afectan a Edgar y no a otros técnicos.

Ejecutando como simulación:

Es probable que una organización típica tenga muchos trabajos de optimización diferentes definidos para ella. Como se mencionó anteriormente, muchos de estos trabajos se construirán y se destinarán a situaciones y escenarios específicos. Como sugiere el nombre, el objetivo de cualquier trabajo RSO es que después de que se ejecute el trabajo, el resultado proporcione un resultado más eficiente que antes de que se aplicara el trabajo. Sin embargo, dependiendo de los factores, diferentes trabajos de RSO pueden proporcionar resultados diferentes. Un resultado puede ser más eficiente que otro o, en algunos casos, el escenario actual puede ser el resultado más eficiente.

Para estos casos, una organización puede encontrar que es más beneficioso ejecutar un trabajo RSO como una simulación. La simulación le mostrará cómo se verían los resultados si se aplicara ese trabajo. Al aprovechar los datos que se generan como parte de la simulación, los despachadores pueden evaluar los resultados y determinar si son realmente la mejor opción.

Explore los almacenes y el inventario de productos

En Dynamics 365 Field Service, un almacén representa dónde se almacena el inventario. La mayoría de la gente piensa en los almacenes como edificios físicos donde las organizaciones mantienen el inventario que se consume. Pero los almacenes también pueden representar elementos como camiones.

Por ejemplo, supongamos que trabaja para una empresa de calefacción y aire acondicionado. Tiene varios agentes de campo que se envían regularmente para instalar el equipo del cliente y dar servicio a los productos existentes. Es posible que su organización tenga un almacén central que contenga todo el equipo nuevo antes de que se instale, y piezas para reparar el equipo existente. Uno de sus agentes de campo existentes responde regularmente al camión de servicio 1 en sus llamadas. Al definir el camión de servicio 1 como almacén, el inventario que John necesita para completar sus llamadas de servicio diarias se puede transferir del almacén central al camión de servicio 1.

Gráfico que ilustra el flujo de inventario a través de los almacenes.

Cada almacén tendrá un nivel de inventario que se puede monitorear desde dentro del registro del almacén.

A medida que se sumerge en el registro, puede ver:

La cantidad actualmente disponible
Cuanto hay disponible
La cantidad de producto en orden.
La cantidad actual de producto que se asigna a elementos como órdenes de trabajo.
El punto de reorden de ese producto. Cuando solo queda un número específico de un producto, deberíamos pedir más.

Tabla que muestra el inventario del almacén.

Se pueden agregar más productos a los almacenes, ya sea manualmente, importándolos o mediante la integración con sistemas ERP externos.

Describir los ajustes y transferencias de inventario.

Un ajuste de inventario permite a los administradores de inventario ajustar la cantidad de productos en un almacén específico. Los ajustes de inventario se pueden usar cuando agrega un nuevo camión o edificio de almacén físico y necesita completar el inventario, o si simplemente tiene un nuevo producto que debe agregarse a un almacén.

Un solo registro de ajuste puede contener varios ajustes de productos individuales. Por ejemplo, si estuviera configurando niveles iniciales para un nuevo almacén, se crearía un producto de ajuste que define el producto y la cantidad inicial para cada uno.

Una captura de pantalla que muestra las reducciones de inventario.

Transferencias de inventario:

Una transferencia de inventario es cuando se mueve una cantidad específica de producto de un almacén a otro. Por ejemplo, si John tiene cuatro órdenes de trabajo que requieren un tipo específico de compresor y solo tiene dos en su camión, se podrían cargar dos compresores en el camión de John desde el almacén central. Se crearía un registro de transferencia de inventario para indicar el movimiento.

Al igual que los ajustes, un solo registro de transferencia podría contener múltiples transferencias de productos. Por ejemplo, además de los dos compresores que necesita John, también puede necesitar tres interruptores reguladores. El registro de transferencia especificaría tanto los productos del compresor como del regulador como artículos de línea individuales.

Dynamics 365 Field Service proporciona capacidades básicas de administración de inventario para respaldar las necesidades de la aplicación. Si bien esta pieza a menudo está integrada y administrada por otros sistemas, es bueno comprender a un alto nivel lo que está ocurriendo.

Ahora que hemos visto con éxito la gestión de inventario, examinemos otras piezas de back office en Dynamics 365 Field Service.

Explore las órdenes de compra y las devoluciones

Las organizaciones utilizan órdenes de compra (PO) para pedir productos. Esos productos van a un almacén o directamente a una orden de trabajo para que los técnicos puedan completar su trabajo. Por ejemplo, un técnico que realiza una reparación in situ puede darse cuenta de que no tiene la pieza de repuesto que necesita. Según la política de la empresa, el técnico o alguien del departamento de piezas de la organización puede crear una orden de compra para la pieza. Con la orden de compra, el técnico puede adquirir la pieza que necesita de un proveedor cercano mientras permanece en el sitio. El técnico también puede asegurarse de que la pieza se facture a la orden de trabajo correcta.

El proceso de la orden de compra incluye:

Solicitar productos de un proveedor creando una orden de compra y agregando productos de orden de compra.
Obtener la aprobación de la orden de compra y ordenar los productos.
Documentar la recepción de productos mediante la creación de un recibo de pedido y productos de recibo de pedido. Esto agregará los productos recibidos al inventario del almacén o como productos de orden de trabajo.

Captura de pantalla de una orden de compra.

Devoluciones

A veces, la misma organización que instala piezas y equipos en la ubicación de un cliente necesita procesar la devolución de ese producto o activo del cliente.

Los ejemplos comunes de por qué se pueden iniciar devoluciones incluyen:

La pieza o el equipo está defectuoso
El cliente no está satisfecho.
Se necesita una reparación y la reparación no se llevará a cabo en el sitio, sino en la ubicación del proveedor o fabricante del servicio.
El equipo se encuentra en la ubicación del cliente como parte de un contrato de arrendamiento que vence y no se renovará.

Otras características importantes de las RMA incluyen la capacidad de emitir créditos a los clientes que inician devoluciones y la capacidad de realizar un seguimiento de las devoluciones como parte del historial de servicio de activos del cliente.

Hay tres pasos para emitir una devolución:

Crear autorizaciones de devolución de mercancías (RMA): todas las devoluciones de productos se inician con RMA. La RMA designa los productos que se devolverán y toda otra información importante, como los precios. También especifica una acción de procesamiento, que es el tipo de devolución.
Crear recibo de RMA: la devolución no se finaliza hasta que se crea un recibo de RMA. El recibo de RMA confirma que se recibió el producto y la cantidad correctos, y la fecha y la persona que maneja el recibo.
Se realizan ajustes de inventario y activos del cliente: estos ajustes se realizan automáticamente en segundo plano.

Vídeo de demostración: Órdenes de compra y devoluciones en Dynamics 365 Field Service

El video a continuación le brinda una demostración de la orden de compra y el proceso de devolución en Dynamics 365 Field Service.

Identificar casos de uso para activos de clientes

En Dynamics 365 Field Service, el registro de activos del cliente se usa para representar piezas específicas de equipo que posee un cliente y en sus ubicaciones. Un activo puede ser cualquier cosa, como una gran pieza de equipo de fabricación, tecnología, un aparato o un acondicionador de aire.

Al utilizar los activos de los clientes, las organizaciones de servicios de campo pueden:

Registre y mantenga información específica sobre el artículo.
Cree un registro histórico de todas las órdenes de trabajo relacionadas con el artículo.
Asocie el activo con un dispositivo habilitado para IoT con el que se pueda interactuar de forma remota.

Los activos del cliente se pueden crear y definir manualmente o se pueden crear automáticamente. Muchas veces, un activo de cliente comenzará como un producto que se almacena en un almacén. Una vez que el producto se ha entregado al cliente, se puede convertir automáticamente en un activo. Por ejemplo, después de que un técnico completa una orden de trabajo que incluye la instalación de una impresora 3D, la impresora se puede convertir automáticamente en un activo del cliente que puede tener órdenes de trabajo asociadas en el futuro.

Captura de pantalla de un registro de activos de un cliente.

Vídeo de demostración: Cree y trabaje con un activo de cliente

En este video de demostración, se le guiará a través del proceso de creación de un activo de cliente en Dynamics 365 Field Service y verá las diferentes formas en que se utiliza el activo del cliente en la aplicación.

Como vio en el video, la capacidad de realizar la gestión de activos del cliente le permite mantener fácilmente un repositorio de los activos en el sitio de sus clientes. También le permite mantener un historial de servicio de las órdenes de trabajo relacionadas con ellas. Cuando combina los activos del cliente con Connected Field Service, tiene la capacidad de crear soluciones poderosas para su cliente.

Explore los activos de los clientes con Connected Field Service

Los dispositivos inteligentes o dispositivos habilitados para Internet de las cosas (IoT) se han convertido en una parte mucho más importante de nuestra vida diaria. Le permiten controlar casi cualquier cosa, desde interruptores de luz hasta televisores y automóviles con solo hacer clic en un botón o con su voz. A medida que se conectan más y más dispositivos inteligentes, las organizaciones tienen nuevas oportunidades para brindar soporte a los clientes. Por ejemplo, los sensores de los equipos de fabricación pueden controlar la temperatura de la máquina. Si la temperatura comienza a elevarse por encima de un punto específico, se podría activar una alerta para notificar a alguien de la situación.

Connected Field Service permite a las organizaciones transformar la forma en que brindan el servicio de un costoso modelo de reparación a un modelo de servicio proactivo y predictivo a través de la combinación de diagnósticos, programación, mantenimiento de activos e inventario de IoT en la misma plataforma. Con la solución Dynamics 365 Connected Field Service, las organizaciones pueden monitorear, administrar y mantener de forma remota los dispositivos de IoT directamente desde Dynamics 365 Field Service.

Los beneficios clave de Connected Field Service son:

Reducción del tiempo de inactividad al conectarse a dispositivos de IoT para diagnosticar problemas antes de que los clientes se den cuenta de un problema.
Respuestas más rápidas a los problemas al monitorear de forma remota los dispositivos y mantener a los clientes informados.
Los datos del dispositivo y los datos de mantenimiento del servicio ayudan a tomar decisiones inteligentes sobre el envío de técnicos con la experiencia, la disponibilidad y la proximidad al trabajo adecuadas.

Examinemos cómo funciona Connected Field Service.

Un gráfico del flujo del proceso de Connected Field Service.

Activo de cliente creado: se crea un registro de activo de cliente en Dynamics 365 Field Service.
Se crea el registro del dispositivo de IoT: el activo del cliente se registra como un dispositivo de IoT que utiliza software de automatización como Power Automate para registrar el dispositivo en una solución de gestión de IoT como Azure IoT Central o IoT hub.
- Una vez registrado, se crea un registro de dispositivo de IoT en Dynamics 365.
El dispositivo de IoT notifica anomalías: una alerta, como un elemento relacionado con la temperatura, se registra en una solución de administración de IoT, como Azure IoT Central o IoT hub.
La alerta se envía a Connected Field Service: el artículo se envía a Connected Field Service y se registra como una alerta de IoT relacionada con el dispositivo mediante un software de automatización como Power Automate.
- La alerta de IoT se almacena en el registro del dispositivo de IoT.
Se interactúa con el dispositivo de forma remota: los comandos, como un comando de reinicio, se envían al dispositivo desde Connected Field Service utilizando un software de automatización.
- En escenarios donde no se puede interactuar con el dispositivo, puede escalar la alerta a un caso y / o una orden de trabajo en Field Service.

Vídeo de demostración: Gestión de activos y servicio de campo conectado

En este video, verá las capacidades de administración de dispositivos y activos disponibles con Dynamics 365 Field Service, y cómo puede administrar dispositivos de IoT directamente desde Dynamics 365 Customer Service.

Como vio en el video, Connected Field Service le permite monitorear proactivamente los activos conectados de IoT de los Clientes e interactuar con esos dispositivos mediante el envío de comandos de dispositivo desde la aplicación Dynamics 365.