El servicio de atención al cliente de Dynamics 365

Publicado por: Juan Carlos Muñoz Garrigues

El servicio de atención al cliente de Dynamics 365

El servicio al cliente representa la asistencia o el consejo que una empresa brinda a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios. El servicio al cliente generalmente involucra casos. La forma en que las organizaciones brindan soporte para preguntas, solicitudes o problemas, informados por sus clientes, puede variar mucho de una compañía a otra. Los centros de llamadas más tradicionales pueden depender de que los clientes llamen y hablen directamente con los representantes de servicio al cliente. Otros adoptan un enfoque más de autoservicio, en el que sus clientes y empleados están capacitados por lo que necesitan para mantenerse a sí mismos. Dependiendo de las necesidades de la organización, existen diferentes factores que impulsan la atención al cliente.

Examinemos algunos de estos elementos con un poco más de detalle:

  • Tiempos de respuesta rápidos : los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Esto significa que debe concentrarse en la eficiencia y optimizar las diferentes funciones de soporte. Hay varias formas en que las organizaciones pueden lograr esto. Las colas se pueden utilizar para enrutar las solicitudes al departamento o equipo correcto para un manejo más rápido. Muchas organizaciones ahora están implementando bots de servicio al cliente. Estos bots pueden responder muchas de las preguntas comunes que pueden tener los clientes. Esto ayuda a los clientes a pasar menos tiempo en espera y garantiza que los representantes de servicio al cliente (CSR) tengan la libertad de dedicar su tiempo a trabajar en problemas más complejos.
  • Autoservicio del cliente : cada vez más clientes prefieren encontrar sus propias soluciones a los problemas de servicio. Probablemente tú también lo hagas. Si no sabe algo, es probable que busque en línea la respuesta. Es importante que su organización proporcione a sus clientes recursos de autoservicio. Por ejemplo, uno de los recursos de autoservicio más comunes es una base de conocimientos. Las bases de conocimiento consisten en artículos de soporte categorizados y páginas de preguntas frecuentes que brindan a los clientes soluciones para los obstáculos comunes de los usuarios. Esto asegura que los clientes estén equipados con la información correcta, proporcionada directamente por su organización.
  • Soporte omnicanal : debería ser fácil para los clientes ponerse en contacto con su equipo de soporte, independientemente del medio que estén usando. Hoy en día, es más probable que los clientes soliciten asistencia a través de mensajes de texto o redes sociales que interactúen por teléfono. Es importante que no solo pueda responder a las solicitudes de servicio entrantes por teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y cualquier otro canal de comunicación que prefieran sus clientes, sino que la calidad del soporte y la experiencia del cliente son las mismas en todos médiums. Proporcionar este tipo de experiencia omnicanal hace que su equipo sea más accesible y crea interacciones de servicio menos estresantes.
  • Recopilación y análisis de comentarios de los clientes : las necesidades de los clientes varían de una industria a otra. Las mejores organizaciones de servicio al cliente utilizan los comentarios recopilados de sus clientes para identificar las necesidades de su base de clientes y crear soluciones personalizadas para ellos. En lugar de asumir que sabe lo que quieren sus clientes, comuníquese con ellos a través de encuestas y entrevistas para obtener una perspectiva de su negocio.

Las organizaciones que se destacan por brindar servicio al cliente, generalmente muestran todas las características anteriores y las combinan en una solución perfecta que garantiza que las experiencias de los clientes sean las mismas, independientemente de cómo interactúen con su organización.

Por ejemplo, pueden proporcionar un portal de soporte que brinde tanto a sus clientes como a sus empleados opciones de autoservicio para responder preguntas o localizar información. En caso de que se requiera más apoyo personal adicional, proporcionan múltiples canales de apoyo para facilitar que los clientes se involucren utilizando su forma de comunicación preferida. Al incorporar soluciones para el enrutamiento de casos y aprovechar la tecnología, como los bots de chat, pueden reducir drásticamente la cantidad de tiempo que un cliente espera por asistencia y pueden brindarles soluciones mucho más rápido. A medida que el cliente pasa de un canal a otro, los agentes reciben un historial completo de lo que sucedió hasta ese momento. Esto asegura que los clientes no necesiten repetir nada y que el agente esté intentando hacer algo que ya se ha hecho. Una vez que han resuelto el problema del cliente, lo involucran a través de encuestas de soporte para ayudar a identificar lo que funcionó y lo que no funcionó; para que puedan hacer los ajustes necesarios en el futuro.

Servicio al cliente de Dynamics 365

El servicio de atención al cliente de Dynamics 365 lo ayuda a brindar un mejor servicio a sus clientes al equiparlo con lo que necesita para tener éxito. Proporciona herramientas para ayudar a administrar la carga de casos, generar actividades relacionadas con el servicio y encontrar la mejor resolución para el problema de un cliente. Proporciona la funcionalidad tradicional de gestión de casos. Cuando se combina con otra aplicación de servicio Dynamics 365, proporciona una base para crear una solución omnicanal completa para sus clientes.

El elemento principal de Dynamics 365 Customer Service es la aplicación Customer Service Hub. Permite a los agentes administrar fácilmente las cargas de trabajo de los casos a través de paneles interactivos que brindan clasificación y filtrado dinámicos según los criterios más importantes. Es importante que los agentes comprendan totalmente a un cliente cuando soliciten asistencia. Por ejemplo, algunos clientes pueden tener derecho a diferentes niveles de servicio que otros. Según el cliente específico o lo que hayan comprado, es posible que se les prometa tiempos de respuesta más rápidos. Pueden tener contratos que les permitan abrir un número específico de casos para los productos comprados. El incumplimiento de esas promesas puede tener un impacto significativo en la satisfacción y retención del cliente.

Al usar Dynamics 365 Customer Service, puede hacer lo siguiente:

  • Ingrese y realice un seguimiento de los problemas de los clientes mediante la creación de un registro de casos.
  • Administre y registre todos los registros de casos relacionados con interacciones, como llamadas telefónicas y tareas.
  • Proporcionar una plataforma para compartir conocimientos tribales aplicando la base de conocimientos.
  • Cree colas y enrute casos a los canales adecuados.
  • Cree y realice un seguimiento de los niveles de servicio a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
  • Defina los términos del servicio a través de derechos.
  • Gestione el rendimiento y la productividad a través de informes y paneles.
  • Crear y programar servicios.
  • Participa en chats.
  • Gestione conversaciones en todos los canales.

Explicar la terminología clave del servicio al cliente.


Dynamics 365 for Customer Service contiene varios componentes que trabajan juntos para proporcionar una solución de gestión de casos de extremo a extremo para identificar casos. También ayuda a enviarlo al agente más apropiado para brindar orientación y resolver el caso.

Algunos de los componentes más utilizados incluyen:

Caso

Los casos representan un solo incidente de servicio, o cualquier cosa en el contexto de una interacción con el cliente que requiera algún tipo de resolución o respuesta. Un cliente puede tener varios casos asociados al mismo tiempo.

Ocupaciones

Una actividad representa registros de respaldo e interacciones con el cliente. De forma predeterminada, el sistema tendrá actividades como correo electrónico, citas y llamadas telefónicas ya configuradas. Actividades personalizadas adicionales para satisfacer necesidades adicionales de la empresa.

Derechos

Los derechos se utilizan para especificar el alcance de los servicios de soporte a los que tiene derecho un cliente. Piense en los derechos como contratos de soporte.

Artículo de conocimiento

La base de conocimientos es un depósito de artículos informativos que se utilizan para ayudar a los representantes de servicio al cliente a resolver casos.

Colas

Una cola es un lugar para organizar y almacenar actividades y casos que esperan ser procesados.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los acuerdos de nivel de servicio son una forma de rastrear y definir lo que debe suceder cuando se abre un caso, como el tiempo que se tarda en responder a un cliente.

Reglas de creación

Reglas que se pueden aplicar a diferentes tipos de actividad para crear automáticamente registros de Dynamics 365.

Reglas de enrutamiento

Reglas que se aplican a casos que enrutan automáticamente un caso a una cola o usuario específico.

Ahora que comprendemos mejor la terminología clave, veamos un ejemplo de cómo todos estos elementos diferentes trabajan juntos para proporcionar una solución de extremo a extremo.

Un gráfico que muestra un cliente de nivel oro y el proceso de cómo se registran, abordan y resuelven los problemas de ese cliente.

Como podemos ver en la imagen de arriba, tenemos un cliente de oro que tiene un acuerdo de soporte con nuestra organización que le da derecho a abrir 15 casos con nuestra organización durante un período de tiempo predefinido.

  • Según su acuerdo de soporte, el cliente puede abrir nuevos casos desde múltiples canales, incluso por teléfono, desde un dispositivo móvil, a través de las redes sociales o por correo electrónico. (En nuestro ejemplo, el cliente ha enviado un correo electrónico solicitando asistencia).
  • Para servir mejor a los clientes, a medida que el sistema recibe el correo electrónico, las reglas de creación de casos examinan el correo electrónico para identificar de quién proviene y examinan el contenido del correo electrónico para crear un registro de caso para el cliente en la aplicación.
  • Después de que se crea un registro de caso, las reglas de enrutamiento examinan los criterios del caso para enrutarlo automáticamente a la cola más apropiada. En este escenario, enruta el caso a una cola dedicada para casos enviados por clientes Gold.
  • Dado que el cliente es un cliente de oro, un acuerdo de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service determina que un agente debe establecer un contacto inicial con el cliente dentro de los 15 minutos posteriores a la creación del caso.
  • Un agente de soporte que tiene acceso a la cola de oro, toma el caso de la cola para trabajar en él y ahora es responsable de resolver el caso.
  • Dentro del registro del caso, el flujo del proceso empresarial de resolución de casos proporciona orientación al agente mientras trabaja en la resolución del caso.
  • Al utilizar la base de conocimientos de la organización, el agente encuentra un artículo de conocimientos que contiene una posible resolución del caso. Desde el registro del caso, pueden enviar el artículo por correo electrónico directamente al cliente y resolver el caso.
  • El registro de derechos del cliente que almacena los detalles de su acuerdo de soporte se actualiza para reflejar que ahora tienen 14 casos restantes en su derecho.

Conozca Dynamics 365 Customer Service

 

El servicio de atención al cliente de Dynamics 365 no solo le facilita trabajar y administrar la carga de casos, sino que también le brinda la misma experiencia de usuario independientemente de la plataforma que esté utilizando, como un teléfono, tableta o PC Uno de los elementos clave del servicio al cliente son paneles interactivos. Estos paneles están diseñados para facilitar a los agentes la localización y el trabajo con datos relacionados con el servicio. Los paneles incluyen filtros visuales que se utilizan para reducir fácilmente los datos que se muestran a través de múltiples gráficos interactivos. Los agentes desglosan utilizando los gráficos para encontrar los casos más apropiados para trabajar. Los filtros de fecha también están disponibles para limitar los resultados a rangos de fechas específicos.

Los paneles interactivos principales incluyen:

  • Tablero de nivel 1: proporciona múltiples flujos de datos de múltiples tipos de entidades, lo que facilita a los agentes trabajar con casos y elementos relacionados, como actividades o correo electrónico.
  • Panel de nivel 2: proporciona un único flujo de datos basado en casos activos. Incluye varios mosaicos y gráficos interactivos para trabajar con datos de casos.
  • Tablero específico de la tabla: un tablero que es específico de una tabla que incluye múltiples flujos de datos relacionados con la tabla especificada.

Case Lifecycle Management utiliza varias funciones que puede utilizar para ayudar a administrar y resolver los registros de casos que se le asignaron.

  • Línea de tiempo: muestra las actividades de casos relacionados. El tiempo dedicado a las actividades relacionadas con el caso se registra para determinar cuánto tiempo se debe facturar al cliente.

    • Por ejemplo, si un agente realiza tres llamadas telefónicas a un cliente y cada una de las llamadas telefónicas dura 15 minutos, podría facturar un total de 45 minutos al cliente.
  • Relacionado: proporciona acceso rápido para buscar en la base de conocimientos directamente desde el registro del caso. Los datos del registro del caso se utilizan para completar los criterios de búsqueda.

    • Una vez que se ha identificado un artículo de conocimiento, se puede enviar por correo electrónico al cliente directamente desde el caso y adjuntarlo al registro del caso. Este registro puede ser útil para los agentes que en el futuro trabajen en casos similares.
  • Flujos de procesos comerciales: mediante el uso de procesos comerciales automatizados, puede definir flujos de procesos guiados para ayudar a los agentes a resolver problemas. Mediante el uso de funciones como la ramificación, las etapas de su proceso empresarial pueden cambiar dinámicamente a medida que cambian los datos en el caso. Esto garantiza que los agentes aprovechen el proceso comercial más apropiado en función del caso específico con el que se están involucrando.

La siguiente imagen proporciona una descripción general de alto nivel sobre cómo todos estos componentes funcionarían juntos:

Un gráfico que ilustra el ciclo de vida de la llamada telefónica al caso

Video de demostración: Dynamics 365 Customer Service

Con Dynamics 365 Customer Service, los representantes de servicio al cliente (CSR) de su organización tienen todo lo que necesitan para resolver eficazmente los problemas de los clientes y administrar su carga diaria de casos. En este video, experimentará un día típico en el escenario de vida de un RSE.

Esto incluirá:

  • Abrir la aplicación y trabajar con cuadros de mando interactivos.
  • Uso de colas para administrar cargas de trabajo de casos.
  • Crear y gestionar un caso a lo largo de su ciclo de vida.
  • Usar la base de conocimientos para encontrar la respuesta a un problema de un cliente.

 

Como vio en el video, con Dynamics 365 Customer Service, los CSR tienen las herramientas que necesitan para asegurarse de que están brindando a sus clientes el nivel de servicio que exigen. Mediante el uso de herramientas como paneles interactivos, los agentes pueden navegar fácilmente por la lista de casos actual e identificar en qué casos deberían trabajar en función de factores como la prioridad, el tipo de caso o incluso el tipo de cliente que informa el problema. Mientras trabajan en un caso, pueden rastrear fácilmente la comunicación con el cliente y aprovechar herramientas como la base de conocimientos integrada para encontrar la resolución más adecuada para el problema del cliente. **

Con Dynamics 365 for Customer Service, su organización puede trabajar con casos de manera efectiva y administrar el número de casos diarios.

Describe el ciclo de vida del caso


Los clientes que necesiten asistencia pueden enviar solicitudes de ayuda de muchas formas. Históricamente, la forma más común era a través de una llamada telefónica. Los agentes de soporte crearían casos a medida que recibieran llamadas de los clientes. Hoy en día, las solicitudes de soporte se pueden enviar desde casi cualquier lugar. Pueden llegar a través de una solicitud de chat en el sitio web de su organización, a través de un canal social o incluso crearse automáticamente en función de una alerta o evento generado por un dispositivo de IoT.

En Dynamics 365 Customer Service, los casos se pueden crear de varias formas en función de las necesidades de las organizaciones.

  • Manualmente: los agentes de soporte pueden crear casos manualmente a medida que reciben las llamadas entrantes de los clientes. Por ejemplo, un agente de soporte puede convertir manualmente una actividad de llamada telefónica entrante que recibe de un cliente en un caso.
    En
    muchos casos, los casos también pueden crearse manualmente directamente desde unos registros de clientes, tales como cuentas y contactos.
  • Automáticamente: se pueden definir reglas de creación de registros que creen nuevos registros de casos automáticamente a partir de diferentes tipos de registros en la aplicación. Por ejemplo, cuando se recibe un nuevo correo electrónico, una regla creará automáticamente un registro de caso y completará los detalles del caso en función de quién envió el correo electrónico.

La siguiente imagen muestra el concepto básico:

Un gráfico que ilustra el proceso de creación de registros.

Crear y enrutar casos


Una vez en el sistema, es importante asegurarse de que la persona más adecuada esté trabajando en el caso. Las organizaciones pueden manejar esto de manera diferente en función de sus factores únicos. Por ejemplo, es posible que las organizaciones con pequeños volúmenes de llamadas no necesiten enrutar casos porque su personal puede respaldar todos sus diferentes escenarios. Las organizaciones más grandes pueden preferir enrutar los casos entrantes a diferentes departamentos según las necesidades del cliente. Esto asegura que una persona familiarizada con la situación y el proceso pueda ayudarlos.

El servicio de atención al cliente de Dynamics 365 usa colas para enrutar casos. Una cola es un contenedor de almacenamiento para casos. Las organizaciones suelen crear varias colas en función de cómo quieren enrutar los casos. Por ejemplo, puede crear una cola que represente a cada uno de los diferentes departamentos que manejan casos.

Los casos se pueden enviar a las colas de varias formas. Los agentes pueden colocar casos manualmente en colas específicas. Sin embargo, las organizaciones que toman cientos o miles de casos al día pueden encontrar que ese proceso es una empresa demasiado grande. En la mayoría de los casos, los casos se enrutan con frecuencia a las colas como parte de un proceso de gestión de servicios automatizado.

Dynamics 365 le permite crear una regla de enrutamiento para enrutar casos a diferentes colas según la lógica definida en la regla.

Por ejemplo: un conjunto de reglas de enrutamiento puede contener los siguientes elementos de regla:

  • Ruta de oro: dirija cualquier caso con un nivel de servicio de oro a la cola de oro
  • Ruta de la plata: dirija cualquier caso con un nivel de servicio de plata a la cola de plata
  • Ruta de bronce: enruta cualquier caso con un nivel de servicio de bronce a la cola de bronce

Un gráfico que ilustra el proceso de enrutamiento de casos, según el plan de servicio.

Al combinar la capacidad de crear y enrutar casos de forma manual y automática, las organizaciones pueden adaptar el proceso a la forma en que ofrecen soluciones en función de sus necesidades organizativas específicas.

La siguiente imagen muestra un ejemplo común de aplicación de casos y colas en Dynamics 365:

Un gráfico que ilustra cómo aprovechar las colas para la asignación y resolución de casos.

  1. Un cliente Gold abre un nuevo caso llamando al servicio de asistencia.

  2. El caso se envía a una cola dorada.

    • Los registros de la cola dorada solo son visibles para los miembros de la cola dorada.
  3. Un agente puede elegir los artículos específicos para trabajar.

  4. El artículo se coloca en la cola personal del agente.

  5. Una vez que el agente resuelve el caso, se elimina de su cola personal.

    • Si el agente no puede completar el trabajo en el elemento de la cola específico, puede liberar el elemento y se volverá a colocar en la Cola Dorada.

Ahora que hemos visto cómo se pueden crear y enrutar casos, examinemos algunas de las herramientas de apoyo incluidas en Dynamics 365 Customer Service que se pueden usar para ayudar a resolver los problemas de los clientes.

Describir la gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service


La gestión del conocimiento (KM) es el proceso de crear, gestionar, utilizar y compartir el conocimiento y la información de la organización. El objetivo de una solución de gestión del conocimiento es aprovechar al máximo la información para garantizar que sea fácil de consumir.

Con las capacidades de gestión del conocimiento de Dynamics 365, las organizaciones pueden proporcionar esta información tanto a sus empleados como a sus clientes creando y administrando artículos de conocimiento que brindan la información que las personas buscan. Los artículos de conocimiento ayudan a abordar cualquier número de problemas que los clientes y empleados encuentran al usar los productos o servicios de su organización. Esto puede incluir soluciones a problemas comunes, documentación de productos o funciones, respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) o resúmenes de productos. Dynamics 365 Customer Service permite a las organizaciones no solo crear artículos de conocimiento, sino también formatear el contenido del artículo, incrustar videos o imágenes, y más.

Con las capacidades de gestión del conocimiento de Dynamics 365, las organizaciones pueden:

  • Cree y diseñe artículos de conocimiento: cree artículos de conocimiento enriquecidos y bien formateados y correos electrónicos para enviar a los clientes que pueden incluir videos, imágenes, enlaces y más. Por ejemplo, un artículo puede incluir un enlace a un video de YouTube que describe visualmente el proceso definido en el contenido del artículo.
  • Administre el ciclo de vida de los artículos: los flujos de procesos comerciales listos para usar ayudan a garantizar que todo el contenido del conocimiento esté actualizado y cumpla con los estándares necesarios.
  • Administrar el historial de versiones de artículos: a medida que se actualizan los artículos, puede administrar las actualizaciones y trabajar con versiones anteriores sin interrumpir los artículos publicados o en vivo.
  • Traducir artículos: proporciona versiones de traducción de un artículo en varios idiomas. Por ejemplo, los agentes pueden enviar artículos a los clientes en su idioma preferido si está disponible.
  • Publicar artículos: publique artículos tan pronto como se aprueben o programe su publicación más tarde. También puede establecer fechas de vencimiento en los artículos.
  • Realice un seguimiento y analice las estadísticas de los artículos : realice un seguimiento de la cantidad de veces que se usa, ve y envía un artículo a los clientes.

Las capacidades de gestión del conocimiento de Dynamics 365 proporcionan la flexibilidad para implementar una solución de gestión del conocimiento que se adapte a las necesidades de una organización. Si bien es altamente configurable, se envía con un proceso de gestión del conocimiento predefinido que se puede aprovechar para comenzar.

La imagen a continuación proporciona un ejemplo del proceso predeterminado que se envía fuera de la caja para crear y usar artículos de conocimiento en el Centro de servicio al cliente.

Un gráfico que ilustra el proceso de creación y uso de artículos de conocimiento en el Centro de servicio al cliente.

  1. El proceso comienza con un artículo que se crea y se marca para su revisión.

  2. Un revisor evalúa el contenido del artículo y puede aprobarlo o rechazarlo.

  3. Si el artículo es rechazado:

    • Se envía de vuelta al autor del artículo original para que lo edite o actualice.
    • El proceso se repite hasta que finalmente se aprueba el artículo.
  4. Si el artículo es aprobado:

    • Está publicado y disponible para el consumo:

      • En el portal de una empresa
      • Desde dentro de la interfaz de Dynamics 365
      • Sobre los registros de casos en los que están trabajando los agentes
    • También está disponible en la búsqueda y también se puede traducir.

Una vez que se ha revisado y aprobado un artículo de conocimientos, está listo para su publicación. Una vez publicado, el artículo está disponible para que los usuarios internos y externos lo consuman a la hora de resolver casos o acceder a él desde un portal.

El objetivo cuando se presenta un caso es resolverlo de la manera más eficiente posible.

La gestión eficaz de casos puede implicar varias tareas como las siguientes:

Identificar casos pasados que son como el que está trabajando.
Identificación y seguimiento de información relacionada con el producto.
Aprovechar la base de conocimientos para resolver el problema del cliente.
Gestión y seguimiento de las actividades de soporte relacionadas con el caso.
Mover el caso a través de un flujo de trabajo de proceso de caso.
Uno de los elementos clave de Customer Service Hub son los paneles interactivos. Estos paneles están diseñados para facilitar a los agentes la localización y el trabajo con datos relacionados con el servicio. Los paneles incluyen filtros visuales que se utilizan para emparejar fácilmente los datos que se muestran a través de múltiples gráficos interactivos. Los agentes desglosan utilizando los gráficos para encontrar los casos más apropiados en los que trabajar. Los filtros de fecha también están disponibles para limitar los resultados a rangos de fechas específicos.

La imagen a continuación muestra un ejemplo de un panel con el que podría trabajar un agente.

Captura de pantalla de un panel interactivo

Desde aquí, un agente puede filtrar fácilmente la lista de casos activos por prioridad, origen, estado y más utilizando los filtros visuales. Una vez que identifican el caso con el que quieren trabajar, pueden seleccionarlo y abrirlo directamente desde el panel de control.

Una vez que un agente abre un caso existente, verá el formulario del caso. Desde el formulario del caso, pueden ver información general del caso, como el título del caso, el cliente, los detalles del SLA relacionados, las actividades del caso relacionado y otros datos relacionados.

Captura de pantalla de un formulario de caso.



Algunas de las piezas clave de información con las que los agentes pueden trabajar incluyen:

Línea de tiempo: muestra las actividades de casos relacionados. Dependiendo del modelo de servicio de una organización, muchas organizaciones realizan un seguimiento del tiempo total que los agentes dedican a las actividades, asociadas con un caso, para determinar cuánto tiempo facturar al cliente.

Por ejemplo, si un agente realizó 3 llamadas telefónicas a un cliente y cada una de las llamadas telefónicas duraron 15 minutos, podría facturar un total de 45 minutos al cliente.
Relacionado: la sección relacionada muestra información relacionada que puede estar relacionada con el caso (como un artículo de conocimiento) o relacionada con el cliente con el que está asociado el caso (como contratos de soporte relacionados o casos relacionados).

Cada tipo de elemento relacionado tiene un icono correspondiente que se muestra en el panel relacionado que facilita el cambio entre los elementos relacionados.
Titularidad: Define la Titularidad (contrato de soporte) al que se debe asociar este caso.

Flujos de procesos de negocio: estos representan procesos guiados que se utilizan para guiar a los agentes de servicio a una resolución completa del caso.

La tabla de casos puede tener varios procesos comerciales disponibles, según los detalles específicos del caso, como el tipo de caso, el origen u otros factores comerciales.
Una de las principales ventajas de utilizar la solución de gestión del conocimiento de Dynamics 365 es que los agentes pueden acceder a los artículos de conocimiento mediante el panel relacionado mientras trabajan en los problemas. Esto permite a los agentes buscar e identificar posibles soluciones en la base de conocimientos, sin tener que dejar el registro del caso en el que están trabajando. Desde el control, no solo puede encontrar un artículo, sino que puede verlo, vincularlo o enviarlo por correo electrónico al cliente.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de cómo funciona todo esto en conjunto:

Un gráfico que ilustra la resolución de casos utilizando la base de conocimientos

Ahora dirijamos nuestra atención a los flujos de procesos de negocio.

Examinar cómo utilizar los flujos de procesos de negocio en Dynamics 365 Customer Service


Los flujos de procesos empresariales proporcionan una guía para ayudar a las personas a realizar su trabajo. Los usuarios son guiados a través de procesos definidos por su organización que ayudan a llegar a una conclusión. Por ejemplo, las organizaciones pueden usar un flujo de procesos de negocios para que todos manejen las solicitudes de servicio al cliente de la misma manera, o para requerir que las personas obtengan la aprobación de una factura antes de enviar un pedido.

Un flujo de proceso empresarial contiene pasos que no solo brindan orientación sobre qué hacer a continuación, sino que también sirven como indicadores visuales que le indican a las personas dónde se encuentran en el proceso empresarial. Por esta razón, muchas organizaciones utilizan los flujos de procesos de negocio para reducir la necesidad de formación. Los nuevos usuarios no tienen que centrarse en qué tabla deberían usar, pueden dejar que el proceso los guíe.

El servicio de atención al cliente de Dynamics 365 incluye el flujo del proceso empresarial de teléfono a caso que incluye tres etapas para ayudar a resolver los casos.

Caso

El agente identifica el problema e ingresa información relevante

Investigar

Caso

El agente investiga e intenta encontrar una solución.

Resolver

Caso

El agente cierra el caso resuelto

Veamos cómo se pueden utilizar estas funciones para resolver un caso que ha enviado un cliente:

Un gráfico que ilustra el ciclo de vida de la llamada telefónica al caso

Una cliente llamada Nancy Anderson, que trabaja para una empresa llamada Adventure Works, llama a un despachador central para informar un problema que está teniendo. El asignador crea una actividad de llamada telefónica en Dynamics 365 para el problema.

Un agente de soporte al cliente abre la llamada telefónica y la convierte en un nuevo caso en Dynamics 365.

 Nota

Debido a que el caso comenzó como una llamada telefónica, se activa el flujo del proceso empresarial de teléfono a caso, que consta de tres etapas (identificación, investigación y resolución).

  1. Identificar: el agente identifica el problema y la información relevante.

    • Llaman a Nancy que informó el problema e identifican información como el cliente, el contacto y el problema.
    • Se crea una actividad de llamada telefónica que anota lo que se hizo durante cuánto tiempo (15 minutos) estuvieron hablando por teléfono con Nancy.
    • El caso avanza a la siguiente etapa.
  2. Investigación: el agente investiga e intenta encontrar una solución.

    • El agente pasa 30 minutos investigando y trabajando en el problema de Nancy.
    • Encuentran una solución al problema utilizando un artículo de conocimientos que se encuentra en la base de conocimientos.
    • El artículo se envía por correo electrónico a Nancy y se vincula al caso como resolución.
    • Se crea una tarea que describe lo que se hizo y cuánto tiempo tomó (30 minutos en total).
  3. Resolver: el agente cierra el caso como resuelto.

    • Llaman a Nancy para asegurarse de que la resolución propuesta soluciona el problema. Pasaron 15 minutos al teléfono con ella.
    • El caso se cierra como resuelto.
    • El tiempo total de todas las actividades acumulado para reflejar cuánto tiempo se dedicó al problema (1 hora en total).

Click-through de demostración: cree y administre casos en Dynamics 365 Customer Service

En esta demostración con un clic, se le guiará a través del proceso típico de crear y administrar un registro de caso en Dynamics 365 Customer Service. Este proceso es muy común y ocurre cada vez que un cliente informa un problema y debe resolverse.

Crear y administrar casos en Dynamics 365 Customer Service

Como vio en la demostración, es fácil crear y administrar la resolución de un registro de caso utilizando el servicio al cliente de Dynamics 365. Como representante de servicio al cliente, puede crear registros de casos manualmente a medida que recibe llamadas telefónicas de los clientes o la aplicación puede crear registros de casos automáticamente. Una vez que se crea un caso, puede aplicar fácilmente el flujo del proceso empresarial para asegurarse de que está realizando todos los pasos necesarios para completar el caso. Se pueden agregar actividades de apoyo, como llamadas telefónicas y tareas, para proporcionar detalles adicionales sobre lo que se hizo, así como para realizar un seguimiento de la cantidad de tiempo dedicado al artículo. El control de búsqueda de conocimiento facilita la búsqueda y adjunta un artículo de conocimiento al expediente del caso.

Describir los acuerdos de nivel de servicio.


Como organización de soporte, desea asegurarse de que está satisfaciendo las necesidades de sus clientes y cumpliendo las promesas que les ha hecho. Una forma en que las organizaciones logran esto es brindando acuerdos de soporte a sus clientes. Un acuerdo de soporte generalmente da derecho a un cliente a una cantidad específica de soporte durante un período específico. Por ejemplo, un cliente puede tener derecho a 10 horas de soporte telefónico durante un período de seis meses, o puede abrir 15 casos relacionados con un producto específico.

Otra forma en que las organizaciones pueden medir el éxito es a través de los tiempos de respuesta y resolución. Según factores como quién informa el problema o el tipo de problema, pueden prometer diferentes plazos relacionados con el artículo.

Por ejemplo, a un cliente que tiene un acuerdo de soporte con sus organizaciones se le puede prometer un tiempo de respuesta más rápido que a alguien que no tiene un contrato de soporte. Dynamics 365 Customer Service ayuda a las organizaciones a administrar, rastrear y hacer cumplir estas promesas al proporcionar dos mecanismos para administrar el nivel de servicio al que tiene derecho un cliente.

  • Acuerdos de nivel de servicio: rastrea y define lo que debería suceder cuando se abre un caso, como el tiempo de respuesta inicial por parte de un ingeniero de soporte o el tiempo que se tardó en resolver el caso.
  • Derechos: acuerdos que definen el nivel y el tipo de soporte al que tiene derecho un cliente.

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ayudan a alcanzar los niveles de servicio deseados al brindar soporte a los clientes. Los SLA de Dynamics 365 le permiten realizar un seguimiento de los KPI comunes, como la primera respuesta y el tiempo de resolución para cada caso que se envía.

La siguiente imagen muestra cómo se vería un SLA típico para diferentes tipos de clientes según el nivel de servicio prometido.

Un gráfico que ilustra un SLA típico

Los derechos definen detalles de soporte específicos que se prometieron a un cliente. Incluyen fechas de cobertura específicas y un número específico de casos o período de tiempo. Por ejemplo, durante el período en el que un derecho está activo, un cliente puede tener derecho a realizar 35 llamadas telefónicas a un equipo de la mesa de ayuda. Otro cliente puede tener derecho a un total de 100 horas de soporte técnico a través de múltiples canales de comunicación.

Los derechos de Dynamics 365 pueden ayudar a admitir este tipo de instancias y pueden usarse para administrar y hacer cumplir varios escenarios, que incluyen:

Gestión de contratos de garantía
Contratos de servicios específicos
Contratos de soporte basados en incidentes
Contratos de soporte basados en el tiempo
Cuando combina todos los elementos que hemos examinado, tiene una solución completa de gestión de casos de principio a fin. Examinemos todas estas piezas trabajando juntas.

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Aquí estamos en un escenario típico de soporte de servicio al cliente en el que un cliente tiene un acuerdo de soporte con un centro de servicio.

  1. Aquí, tenemos un cliente Gold con un contrato de soporte (denominado derecho).

    • Tienen derecho a abrir 15 casos durante un período de un año.
    • Los estuches se pueden abrir desde múltiples canales. Aquí, el cliente envió un correo electrónico.
  2. Una vez recibido el correo electrónico, una regla de creación de registros examina el correo electrónico y se crea un caso automáticamente.

  3. Una vez creado el caso, una regla de enrutamiento lo enruta a la cola Gold.

    • Un acuerdo de nivel de servicio agrega una primera respuesta por KPI que indica que el cliente debe ser contactado dentro de los 15 minutos.
  4. Un agente de la cola Gold elige el caso en el que trabajar.

  5. Se aplica al caso un proceso de resolución de caso preconfigurado. Ayudará a guiar al agente a través del proceso de resolución. Las organizaciones pueden definir diferentes procesos de resolución de casos en función de sus necesidades.

  6. Durante la etapa de investigación, el agente busca un artículo de conocimiento que contenga una posible resolución.

    • Envían por correo electrónico el artículo al cliente desde el registro del caso.
    • Una vez que el cliente confirma esto y resuelve su problema, el caso se resuelve en Dynamics 365.
  7. Una vez resuelto el caso, el registro de derechos del cliente se actualiza e indica que el cliente ahora tiene derecho a 14 casos.

Conozca las aplicaciones adicionales de Dynamics 365 Customer Service


Con las capacidades básicas de administración de casos que brinda Dynamics 365 Customer Service Hub, las organizaciones tienen una base sólida para ayudar a administrar y brindar soporte a sus clientes. Los agentes pueden identificar fácilmente en qué problemas de los clientes deben trabajarse y tienen varias herramientas disponibles, como artículos de conocimiento, para ayudarlos a resolver los problemas de los clientes.

A menudo, una organización puede requerir más que una funcionalidad básica para garantizar que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes de la manera más eficiente posible. Por ejemplo, las organizaciones con grandes centros de contacto normalmente necesitan que sus agentes puedan trabajar y atender a varios clientes a la vez.

Otro factor que puede afectar la forma en que una organización ofrece opciones de servicio a sus clientes es la tecnología moderna disponible. Hoy en día, los clientes pueden potencialmente involucrar a agentes de soporte a través de servicios como chat en vivo, mensajes SMS o incluso canales de redes sociales. Debido a las interacciones rápidas asociadas con estos canales, es más probable que los agentes trabajen con varios clientes al mismo tiempo para resolver su problema.

Otra forma en que la tecnología está afectando a las organizaciones de soporte es con los dispositivos de Internet de las cosas (IoT). Se puede interactuar con estos dispositivos de forma remota y proporcionar datos de diagnóstico basados en su estado actual, ubicación, entorno, etc. Esto está cambiando la forma en que su organización brinda soporte, ya que ahora puede comprender lo que está sucediendo con los dispositivos en cualquier momento. Puede brindar soporte proactivo, a menudo antes de que el cliente se dé cuenta o se comunique con él.

La mayoría de los ejemplos que hemos mencionado hasta ahora se basan en algún tipo de modelo de call center. Sin embargo, no todas las organizaciones de soporte son centros de contacto. Las organizaciones de servicios son cualquier organización que brinda servicios a sus clientes. Estas organizaciones de servicios incluyen salones de belleza o una estación de reparación de automóviles. Si bien es posible que no utilicen casos de la misma manera que otras organizaciones, aún deben realizar un seguimiento de los servicios que brindan, quién los está prestando y para qué cliente.

Hay varias características de Dynamics 365 y productos adicionales que funcionan con la funcionalidad principal proporcionada en Dynamics 365 Customer Service para expandir sus capacidades y brindar más flexibilidad a la organización según la forma en que brindan soporte y servicio a sus clientes.

Algunas de las capacidades más comunes incluyen:

Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service: agrega soporte de canal adicional y multisesión a Dynamics 365 Customer Service. Los agentes pueden interactuar con varios clientes a la vez, a través de varios canales, como chat, SMS, redes sociales y Microsoft Teams.
Área de trabajo de servicio al cliente de Dynamics 365: combine las capacidades de múltiples sesiones Omnicanal para servicio al cliente con las capacidades de gestión de casos del centro de servicio al cliente.
Dynamics 365 Customer Service Insights: aplicación de análisis de casos que proporciona información procesable sobre métricas de rendimiento críticas, datos operativos y tendencias emergentes de su sistema de servicio al cliente.
Programación del servicio al cliente: lo utilizan las organizaciones que necesitan programar y ejecutar servicios para los clientes. Las organizaciones pueden definir los servicios y programarlos, asegurando que los recursos calificados estén disponibles para realizar el servicio.
Servicio al cliente conectado: solución de IoT que funciona con aplicaciones de administración de IoT para mostrar eventos relacionados con los dispositivos de IoT definidos en Dynamics 365. Una vez que emergen, los dispositivos se pueden administrar e interactuar con ellos directamente desde Dynamics 365 Customer Service.

Aprenda a utilizar la programación de servicio al cliente


Muchas organizaciones realizan actividades basadas en servicios como reparaciones, salud y belleza o instalación de productos especializados para sus clientes. Por ejemplo, puede dejar a una mascota en la peluquería, llevar un automóvil para que lo revisen, modificar una prenda de vestir o instalar un artículo de recambio en su automóvil.

El servicio al cliente de Dynamics 365 incluye una función denominada Programación del servicio al cliente. Con la programación del servicio al cliente, las organizaciones pueden definir los servicios que brindan a sus clientes y luego programar los servicios relacionados con los clientes. La programación del servicio al cliente se incluye con Customer Service Hub. Incluye los siguientes componentes de programación:

Componentes de programación:

  • Recursos: define las personas, instalaciones o equipos específicos que se pueden programar para trabajar en elementos. Los recursos pueden representar empleados internos, contratistas externos, instalaciones o equipos.
  • Servicios: representa los servicios que su organización brinda a los clientes. El registro de servicio define los tipos de recursos y la cantidad de recursos necesarios para completarlo. Por ejemplo, preparar para el invierno una moto acuática (PWC) puede requerir un técnico marino y un elevador de PWC.
  • Actividades de servicio: Registro de actividad que representa la entrega y ejecución de un servicio a un cliente. Las actividades de servicio incluyen detalles como qué servicio se entregará y para qué cliente es.
  • Instalaciones / Equipo: define las instalaciones y el equipo que pueden necesitar ser programados como parte de una actividad de servicio. Por ejemplo, se crearía un registro de instalación para representar la bahía de servicio o un equipo especializado que se utilizaría para completar un trabajo. Una vez definidos, los recursos que representan esos elementos se crean y se asocian con los registros de instalaciones / equipos.
  • Categorías de recursos: defina los diferentes roles o categorías que los recursos pueden tener en una organización. Por ejemplo, una organización puede crear categorías de recursos para puestos como desarrollador, consultor o director de proyecto.
  • Tablero de programación: calendario interactivo que se utiliza para programar recursos específicos para diferentes elementos. El tablero de programación se puede filtrar según sea necesario y se puede ver como un mapa para facilitar la programación de elementos.
  • Cierres de empresas: especifica cuándo una organización no está abierta, como días festivos.

Si bien cada uno de los componentes anteriores se utiliza en la aplicación, hay dos elementos principales que constituyen el núcleo de la funcionalidad de programación del servicio al cliente:

  • Servicios: Representa lo que se está proporcionando a los clientes. Un servicio puede ser un cambio de aceite para una empresa automotriz o un tratamiento de color de cabello para un salón. El registro de servicio define cuántos recursos de un tipo específico se necesitarían para completarlo. Por ejemplo, un cambio de aceite puede requerir un técnico y una bahía de servicio.
  • Actividades de servicio: Registro de actividad que representa la entrega y ejecución de un servicio a un cliente. Las actividades de servicio incluyen detalles como qué servicio se entregará y para qué cliente es.

Los servicios y las actividades de servicio se utilizan conjuntamente. Por ejemplo, un centro de servicio automotriz que desea entregar cambios de aceite a los clientes puede configurarlo de la siguiente manera:

  1. Crear servicio de cambio de aceite: El servicio de cambio de aceite definiría el tipo (s) y las cantidades de recursos necesarios para realizar un cambio de aceite. Por ejemplo, un cambio de aceite puede requerir una bahía de servicio (recurso de equipo) y dos técnicos (recursos humanos) para completarlo.
  2. Crear una actividad de servicio: se crea una actividad de servicio y el servicio de cambio de aceite se agrega a la actividad como el servicio que se proporcionará como parte de la Actividad de servicio. El registro de actividad de servicio también contiene detalles adicionales, como el cliente para el que se está creando la actividad y dónde se llevará a cabo la actividad.
  3. Programar la actividad de servicio: cuando se programa una actividad de servicio, Dynamics 365 observará los tipos y cantidades de recursos necesarios para el servicio de cambio de aceite adjunto e identificará qué personas calificadas, instalaciones y recursos de equipos están disponibles para completar la actividad de servicio.

Una captura de pantalla que ilustra los recursos disponibles para una actividad de servicio.

Video de demostración: Programación del servicio de atención al cliente

En este video, se le guiará a través de un proceso típico de programación de un servicio utilizando Programación de servicio al cliente en Dynamics 365 Customer Service.

Como vio en el video, es muy fácil identificar los recursos disponibles y programar un servicio que se ejecutará para sus clientes. Este proceso es beneficioso para cualquier organización que necesite programar servicios como un salón de belleza, un centro de servicio de automóviles o un peluquero de mascotas.

Con Dynamics 365 Customer Service Scheduling, la organización que brinda servicios a sus clientes puede programar fácilmente los servicios para que los ejecute su personal de servicio. A medida que se programan los servicios, se recomiendan recursos como ubicaciones de servicio, personas y equipos para ayudar en el proceso de programación.

Ver la administración remota de dispositivos con el servicio de atención al cliente conectado


Los dispositivos inteligentes o Internet de las cosas (IoT) permitieron convertirse en una parte mucho más importante de nuestra vida diaria. Le permiten controlar casi cualquier cosa, desde interruptores de luz, televisores y automóviles con solo hacer clic en un botón o con nuestra voz. A medida que se conectan más y más dispositivos inteligentes, las organizaciones tienen nuevas oportunidades para brindar soporte a los clientes. Por ejemplo, una organización puede usar un termostato inteligente para monitorear la temperatura en la habitación donde están funcionando varias máquinas. Si la temperatura de la habitación sube demasiado, las máquinas podrían sobrecalentarse. Si la temperatura supera un umbral específico, podría activar una alerta para notificar a alguien de la situación.

Con Dynamics 365 Connected Customer Service, la solución ayuda a las organizaciones a monitorear, administrar y mantener de forma remota los dispositivos de IoT directamente desde Dynamics 365 Customer Service.

La solución de servicio al cliente conectado incluye los siguientes componentes:

  • Dispositivo IoT: un dispositivo conectado que se puede registrar con un IoT Hub.
  • Alerta de IoT: un evento que se envió al Servicio de atención al cliente conectado debido a un evento notable que se registró en un dispositivo de IoT.
  • Categoría de dispositivo: se utiliza para agrupar dispositivos de IoT en función de similitudes, como el tipo de dispositivo.
  • Comando de dispositivo de IoT: un mensaje saliente que se envía desde Dynamics 365 Connected Customer Service al dispositivo conectado a un IoT Hub.

Examinemos cómo funciona el servicio de atención al cliente conectado

Gráfico del flujo de servicio al cliente conectado

  • Activo de cliente creado: se crea un registro de activo de cliente en Dynamics 365 Customer Service.

  • Se crea el registro del dispositivo de IoT: el activo del cliente se registra como un dispositivo de IoT que utiliza software de automatización como Power Automate para registrar el dispositivo en una solución de gestión de IoT como Azure IoT Central o IoT hub.

    • Una vez registrado, se crea un registro de dispositivo de IoT en Dynamics 365.
  • El dispositivo de IoT notifica anomalías: una alerta, como un elemento relacionado con la temperatura, se registra en una solución de administración de IoT, como Azure IoT Central o IoT hub.

  • La alerta se envía al servicio de atención al cliente conectado: el artículo se envía al servicio de atención al cliente conectado y se registra como una alerta de IoT relacionada con el dispositivo mediante un software de automatización como Power Automate.

    • La alerta de IoT se almacena en el registro del dispositivo de IoT.
  • Se interactúa con el dispositivo de forma remota: los comandos, como un comando de reinicio, se envían al dispositivo desde el Servicio de atención al cliente conectado mediante un software de automatización.

    • En escenarios donde no se puede interactuar con el dispositivo, puede escalar la alerta a un caso y / o una orden de trabajo en Field Service.

    Ver cómo utilizar Omnicanal para servicio al cliente

     

    Más clientes que nunca están usando cosas como redes sociales, mensajes SMS y otros canales de comunicación. Las organizaciones centradas en el servicio deben asegurarse de poder brindar una experiencia de soporte eficiente y consistente, independientemente de su canal de comunicación preferido. Si bien proporcionar a los clientes opciones de soporte flexibles les facilita la presentación de solicitudes de soporte, puede presentar nuevos desafíos para la organización de soporte. El mayor desafío es brindarles a los clientes una experiencia fluida e igualmente satisfactoria en todos los canales que estén utilizando para obtener soporte.

    Por ejemplo, una organización proporciona opciones de soporte a través de chats en vivo, agentes virtuales (bots) y soporte telefónico. Es fundamental que la misma información disponible a través de un canal también esté disponible a través de los demás. Los agentes que ayudan a través del chat deben tener acceso a los mismos repositorios de conocimiento que los agentes que interactúan por teléfono. Al mismo tiempo, a medida que los clientes realizan la transición a través de diferentes canales o departamentos, los agentes deben saber todo lo que ha sucedido con el cliente hasta ese momento. Esto mejora la experiencia del cliente, ya que no tiene que volver a explicar ni repetir ningún paso de resolución probado anteriormente.

    Con Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service, sus agentes pueden interactuar con los clientes a través de diferentes canales para mejorar la experiencia de soporte. A medida que sus agentes interactúan con los clientes, pueden aplicar conocimientos contextuales no solo en la conversación, sino también en el cliente con el que interactúan.

    La solución Omnicanal le proporciona las herramientas para configurar múltiples canales que los agentes pueden usar para comunicarse con los clientes.

    • Chat: Conéctese con los clientes en tiempo real.
    • SMS: conéctese con los clientes mediante mensajes de texto.
    • Canales de entidad: cree sesiones basadas en entidades de Dynamics 365.
    • Redes sociales: conéctese con los clientes a través de canales sociales populares como Facebook Messenger, WhatsApp, LINE y más.

    Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service amplía la funcionalidad principal de servicio al cliente disponible en Dynamics 365 Customer Service. Proporciona una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes interactuar con los clientes a través de diferentes canales.

    Una captura de pantalla de diferentes canales, incluidas las conversaciones con agentes automatizados.

    Proporciona las siguientes capacidades que ayudan a los agentes a brindar un mejor servicio a sus clientes.

    • Notificaciones en tiempo real: a medida que se inician las conversaciones, los agentes disponibles y calificados recibirán mensajes de notificación en tiempo real sobre las comunicaciones entrantes de los clientes. Las notificaciones incluyen la capacidad de aceptar la conversación que abrirá una nueva sesión automáticamente.

    • Gestión de sesiones: las pestañas de sesiones permiten a los agentes trabajar con varios clientes simultáneamente. Esto les permite aumentar su eficiencia y cambiar entre sesiones mientras trabajan con los clientes sin perder el contexto de la conversación o los detalles del cliente.

    • Interacción con el cliente: a través del panel de conversación incluido, los agentes pueden interactuar fácilmente con los clientes a través de diferentes canales. A medida que los agentes trabajan con los clientes, el sentimiento de la conversación se supervisa en tiempo real en función de lo que escribe el cliente. Además, los agentes pueden utilizar la base de conocimientos, colaborar con colegas y más.

    • Contexto del cliente: los agentes pueden trabajar con una única vista contextual del cliente que, según la conversación, denominó Resumen del cliente. La pantalla Resumen del cliente proporciona detalles que incluyen:

      • Cliente: proporciona detalles rápidos relacionados con el cliente comprometido.
      • Caso: vincula la conversación a un registro de caso nuevo o existente para el cliente.
      • Casos recientes: proporciona un fácil acceso a los casos recientes enviados por el cliente.
      • Línea de tiempo: Permita que los agentes accedan rápidamente a las actividades asociadas con el caso y el cliente adjunto a la conversación.
      • Resumen de la conversación: proporciona al agente detalles contextuales adicionales relacionados con la conversación. Esto puede incluir detalles como respuestas a preguntas de encuestas previas al chat, detalles del navegador, lo que hicieron antes de iniciar el chat y detalles del contexto que se pueden pasar fácilmente a la sesión.
    • Múltiples aplicaciones: las pestañas de aplicaciones brindan a los agentes acceso a las aplicaciones de soporte relevantes en el contexto de la sesión en la que están trabajando. Estas aplicaciones permanecen mientras los agentes navegan a otras sesiones, por lo que aún están disponibles cuando regresan.

    • Acceso rápido a herramientas familiares de Dynamics 365: debido a que se basa en Dataverse, los agentes pueden usar la funcionalidad existente con la que están familiarizados, como la búsqueda de registros, la creación rápida de registros y la información de presencia del agente.

    • Chat proactivo: le permite involucrar a los clientes automáticamente invitándolos a conversaciones de chat según las reglas que configure para factores como los datos del usuario final, el tiempo dedicado a la página web y más.

    • Integración de Power Virtual Agent: los clientes pueden ser enrutados a bots personalizados o creados con Power Virtual Agent para ayudar con la clasificación o manejar tipos específicos de consultas de clientes. Los agentes virtuales pueden entregar automáticamente las conversaciones a los agentes según sea necesario. Cuando se enruta la conversación, se incluyen todas las comunicaciones anteriores con el bot.

      • Además, los bots se pueden utilizar en la interfaz de usuario para proporcionar recomendaciones basadas en el contexto para ayudar a los agentes a resolver problemas más rápidamente.
    • Enrutamiento basado en habilidades : el enrutamiento basado en habilidades permite enrutar las conversaciones a los agentes en función de sus habilidades y competencias. Esto mejora la eficiencia de la distribución automática del trabajo al buscar un agente con las habilidades adecuadas que pueda manejar una conversación y resolver un problema del cliente de manera más efectiva.

    • Secuencias de comandos del agente: puede configurar secuencias de comandos que proporcionarán una guía paso a paso a los agentes. Estos pasos se pueden configurar y automatizar en función de los tipos de sesión (como chat o llamadas telefónicas) para garantizar el cumplimiento de los procesos adecuados.

    Vídeo de demostración: Omnicanal para servicio al cliente

    Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service ayuda a las organizaciones a brindar soporte al cliente a varios clientes al mismo tiempo a través de cualquier canal desde el que su organización brinde funcionalidad de soporte. En este video, verá lo fácil que es para los agentes administrar las conversaciones de múltiples clientes a través de diferentes canales en una sola interfaz.

     

    Como puede ver en el video, al usar Omnicanal para servicio al cliente, sus agentes pueden aceptar fácilmente las solicitudes de conversación entrantes de sus clientes y abrirlas en múltiples sesiones para mantener su información separada. Al aprovechar las herramientas disponibles en el panel de conversación, sus agentes pueden monitorear la opinión del cliente y aprovechar múltiples herramientas para ayudar a resolver los problemas de los clientes.

    Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service permite que su organización sea más productiva e interactúe con más clientes al permitir que sus agentes interactúen con los clientes a través de canales más modernos, como chat, SMS y redes sociales. Cada sesión proporciona a sus agentes la información de contexto necesaria relacionada con la conversación actual, así que dedique más tiempo a concentrarse en encontrar una solución y menos tiempo a la entrada de datos. Toda la información de la sesión se almacena y mantiene hasta que los agentes la cierran. Esto asegura que siempre tengan todo lo que necesitan. Con herramientas como análisis de opinión, acceso a artículos de conocimiento y herramientas de facilidad de uso, sus agentes reducen los tiempos de atención de llamadas, cumplen o superan las expectativas del cliente y mejoran la satisfacción general del cliente.

    Explore el espacio de trabajo de servicio al cliente

     

    Customer Service Workspace combina las capacidades de administración de sesiones de Omnicanal para el servicio al cliente con gran parte de las capacidades centrales de administración de casos y administración de conocimientos que se encuentran en la aplicación tradicional Customer Service Hub.

    En el futuro, el espacio de trabajo de servicio al cliente eventualmente se convertirá en la experiencia de servicio al cliente principal en Dynamics 365, reemplazando el centro de servicio al cliente.

    Algunas de las capacidades clave disponibles con el espacio de trabajo de servicio al cliente incluyen:

    • Gestión de sesiones: las pestañas de sesiones permiten a los agentes trabajar con varios clientes simultáneamente. Esto les permite aumentar su eficiencia y cambiar entre sesiones mientras trabajan con los clientes sin perder el contexto de la conversación o los detalles del cliente.

    • Administración de casos : los casos se pueden crear, enrutar y administrar en el espacio de trabajo de Servicio al cliente utilizando las mismas funciones disponibles en el centro de servicio al cliente, que incluyen:

      • Actividades: Interacciones con un cliente. Los casos pueden contener múltiples actividades asociadas.
      • Colas: Se utiliza para organizar y almacenar actividades y / o casos que están esperando ser procesados.
      • Reglas de creación y actualización de registros: reglas que se pueden aplicar a diferentes tipos de actividad para crear automáticamente registros de Dynamics 365.
      • Reglas de enrutamiento: reglas que se aplican a los casos que enrutan automáticamente un caso a una cola o usuario específico.
    • Gestión del conocimiento: la base de conocimientos es un depósito de artículos informativos que se utilizan para ayudar a los representantes de servicio al cliente a resolver casos.

    • Derechos: los derechos se utilizan para especificar la cantidad de servicios de soporte a los que tiene derecho un cliente. Piense en los derechos como contratos de soporte.

    • Acuerdos de nivel de servicio (SLA): los acuerdos de nivel de servicio son una forma de rastrear y definir lo que debe suceder cuando se abre un caso, como el tiempo que se tarda en responder a un cliente.

    Descripción general del espacio de trabajo de servicio al cliente.

    Ahora dirijamos nuestra atención a Dynamics 365 Customer Service Insights.

Ver las capacidades de Dynamics 365 Customer Service Insights


Un centro de llamadas típico puede manejar miles de llamadas por día. Si bien los detalles de los casos de manutención individuales son diferentes, a menudo hay similitudes entre los casos. La agrupación de casos en función de las similitudes puede proporcionar a su organización una representación más precisa de las tendencias emergentes, los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente y más. Por ejemplo, si el 25% de las llamadas de la semana pasada estaban relacionadas con productos defectuosos, es posible que desee profundizar en las llamadas.

Puede examinar más a fondo elementos como:

  • ¿Cuánto tiempo en promedio gastan los agentes en estas llamadas?

  • ¿Cómo se compara esto con la semana pasada o con el rendimiento pasado durante un período de tiempo específico?

    • ¿Esto representa un aumento de volumen o está en línea con una semana normal?
  • ¿Qué más sabemos sobre estos casos?

Al profundizar, puede notar que el 90% de esos casos fueron preguntas sobre la devolución de un producto defectuoso. Puede utilizar estos datos para mejorar la eficiencia de su organización. Puede optar por crear un bot de servicio al cliente que incluya pasos de resolución de problemas para productos defectuosos y proporcione detalles de instrucciones para la devolución de productos. Una medida simple como esta podría reducir el volumen de llamadas de los agentes individuales en un 20% o más.

Dynamics 365 Customer Service Insights proporciona a su organización conocimientos prácticos sobre métricas de rendimiento críticas, datos operativos y tendencias emergentes de su sistema de servicio al cliente. Incluye diferentes paneles integrados, gráficos interactivos y filtros visuales que brindan información sobre los datos de sus operaciones de soporte a través de diferentes canales. Le ayuda a resaltar las áreas de mejora que pueden tener el mayor impacto en su organización, para que pueda evaluar y responder rápidamente a los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los niveles de satisfacción del cliente.

Customer Service Insights, incluye varios componentes clave, que incluyen:

Espacios de trabajo: muestra datos de servicio al cliente para un entorno de datos de servicio al cliente específico. Una sola instancia de Customer Service Insights puede contener varios espacios de trabajo.
Paneles de Insights: Paneles filtrables que agrupan gráficos y gráficos impulsados por IA en un solo espacio basado en diferentes indicadores clave de rendimiento (KPI).
Temas: agrupe los casos de soporte relacionados para facilitar el análisis. Los temas se utilizan en los diferentes paneles de información disponibles.
Customer Service Insights utiliza inteligencia artificial para agrupar automáticamente sus casos en temas, utilizando la comprensión del lenguaje natural, como agrupar casos de productos defectuosos en un solo tema. Los temas le permiten descubrir y adaptarse a las tendencias actuales y emergentes, identificar áreas problemáticas y mejorar el sentimiento de marca. Al identificar y solucionar problemas antes de que afecten a los clientes, puede ofrecer mejores experiencias de servicio al cliente.

La tecnología impulsada por IA facilita la toma de decisiones informadas relacionadas con la mejora de las tasas de resolución, la reducción de los tiempos de espera y la disminución de los costos de servicio al cliente. Puede utilizar conocimientos de resolución de casos, tendencias de la acumulación y comparaciones históricas para evaluar el rendimiento de los agentes y el impacto comercial, y abordar las ineficiencias en su sistema.

Captura de pantalla del panel de Dynamics 365 Sales Insights.

De un vistazo, los cinco elementos del panel de navegación son:

  • Inicio: la experiencia de la página de destino principal e incluye información del espacio de trabajo, como casos importados y temas descubiertos.
  • Resumen de KPI: proporciona una descripción general amplia de la experiencia de servicio al cliente en su organización.
  • Casos nuevos: proporciona una descripción general de los casos nuevos en su sistema de servicio al cliente.
  • Satisfacción del cliente: proporciona una descripción general de la satisfacción del cliente (CSAT).
  • Resoluciones: proporciona una descripción general del rendimiento de resolución de casos de los sistemas de servicio al cliente.
  • Temas: proporciona una descripción detallada de los indicadores clave de rendimiento para un tema específico.

Los paneles de Customer Service Insights le brindan una imagen detallada de su sistema de servicio al cliente. Puede identificar áreas clave de mejora que pueden aumentar el rendimiento del sistema y la satisfacción del cliente, por ejemplo, profundizando en los tiempos de resolución de casos. No solo puede identificar a los agentes que están tardando más en resolver los problemas, sino que también puede identificar qué temas están tardando más en abordar. Al combinar el tiempo de resolución promedio con el porcentaje de esas llamadas frente a todas sus llamadas, puede comenzar a determinar los próximos pasos. Esto podría incluir el desarrollo de programas de capacitación para ayudarlos, hacer que sigan a otros agentes, proporcionar contenido adicional de gestión del conocimiento o incluso crear contenido de chatbot relacionado con este contenido para reducir el volumen de llamadas.

Vídeo de demostración: Perspectivas del servicio al cliente

En este video, verá cómo Customer Service Insights ayuda a su organización a obtener una comprensión más profunda de los temas de casos y análisis que se pueden usar para ejecutar acciones para mejorar la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

 

Como vio en el video, puede utilizar los temas generados en Customer Service Insights, para obtener una comprensión más profunda de los datos del centro de llamadas para descubrir y adaptarse a las tendencias actuales y emergentes. Puede actuar utilizando herramientas como Power Virtual Agents para crear bots automatizados que puedan interactuar con los clientes en función de los temas que surgieron en Customer Service Insights.